El cliente y su pedido en la app: seguirlo, avisar que ya lo recibió, cancelarlo y pedir una devolución

Qué hace

Tu cliente sigue sus pedidos desde la tienda, en su app. La pestaña «Pedidos» de la barra de abajo abre «Mis pedidos», que arranca en «Vigentes» (los pedidos que todavía no se entregan ni se cancelan) y tiene también «Todos»; dentro de «Cuenta» hay además un «Ver mis pedidos». Al tocar un pedido se abre su pantalla. Cuando a la app le llega un aviso en vivo de un pedido, de un pago, de una entrega o de una devolución, vuelve a consultar los pedidos que ya abrió. También puede actualizar a mano un pedido abierto con el ícono de flechas circulares de arriba a la derecha de su pantalla, que se llama «Volver a consultar». En la lista «Mis pedidos» no está ese ícono: la lista se actualiza deslizándola hacia abajo.

Lo que tu cliente ve ahí, de arriba hacia abajo:

• Estado y forma de pago. El nombre de tu negocio, el total, el folio (con folio de orden del día sale «Orden N · folio …»), cuándo lo pidió y dos etiquetas. La del estado dice, por ejemplo, «Pendiente de pago», «Esperando que lo acepten», «Aceptado», «Programado para mañana a las 08:00» (aceptado y con su hora para recoger todavía por delante), «Lo está preparando», «En camino», «Listo para recoger», «Entregado» o «Cancelado» (con servicios, «Listo, ya puedes pasar» y «Atendido»). La de pago dice, por ejemplo, «Pagado con tarjeta», «Pagas al recibir» o «Se te apunta en tu cuenta».
• «¿Por dónde va?». Una línea de tiempo que empieza en «Lo pediste». Si el pedido tuvo que esperar el sí de tu negocio y no pasó por la cocina, sigue «El negocio lo acepta» (con hora para recoger, «Ya lo aceptaron. Lo tendrán listo para mañana a las 08:00.»). Si pasó por la cocina salen «El negocio lo aceptó», «Lo están preparando» y «Listo, pasa por él» («Listo, ya sale» a domicilio). A domicilio sigue «En camino» (con repartidor, «Va en camino — te lo lleva …») y puede sumar «Está por llegar»; para recoger y sin cocina, el paso se llama «Listo para recoger». Cuando tu cliente avisa que ya lo tiene se agrega «Avisaste que ya lo tienes», y al final está «Entregado» (con servicios, «Atendido»). Si el pedido se canceló, la línea termina en «Cancelado» con el motivo. Un paso que el pedido dejó atrás sin que nadie lo marcara sale como «Se omitió: …».
• El mapa del repartidor. Mientras la entrega del pedido va «En camino», una tarjeta con el mapa: la posición del repartidor, el trazo de por dónde vino y, si el domicilio quedó ubicado, el pin «Tu domicilio». Arriba del mapa dice, por ejemplo, «Chuy llega en ~8 min» (con el nombre del repartidor) cuando hay conexión en vivo, ya llegó su ubicación y el domicilio está ubicado; si no, sólo «Chuy va en camino». La app sigue un solo pedido a la vez: el que tu cliente tiene abierto, y deja de seguirlo al salir de la pantalla.
• «Guía de rastreo». Si registraste una guía, sale la clave y «Con …» (la paquetería). Es una tarjeta aparte del mapa y sale con sólo tener la clave.
• Lo que pidió y cómo le llega. «Lo que pediste» (renglones con sus opciones y notas, subtotal, promociones, envío, propina y total), «Lo que quisiste devolver» si hay devoluciones, y «Entrega y pago» (cómo le llega, la hora que pidió, la sucursal si el pedido la trae, cómo paga y, si se canceló, «Por qué se canceló»). Cuando el pedido es sólo de servicios esa tarjeta se llama «Atención y pago». Si tu cliente dejó una nota para todo el pedido, aparece al final como «Lo que le dijiste».

Al pie hay hasta tres botones según el caso: «Pedir una devolución», «Ya lo recibí» y «Ya no lo quiero».

Etiquetas (app 1.3.75). En la tienda dentro de la app, al elegir una categoría con etiquetas sale una segunda tira, «Todas · Caliente · Fría», para afinar. Al cambiar de categoría vuelve a «Todas». Sólo salen las etiquetas que lleva algún producto a la venta.

Qué no hace

• «Ya lo recibí» no cierra el pedido. Sólo te avisa. El pedido sigue «En camino» o «Listo para recoger» hasta que tú lo cierres, y no cobra ni cambia el estado de pago.
• «Ya lo recibí» no sale antes de que el pedido esté «En camino» o «Listo para recoger» (con servicios, «Ya me atendieron»), y desaparece en cuanto tu cliente avisa: se avisa una sola vez.
• «Ya no lo quiero» no sale en cualquier pedido. Sólo en uno cuyo pago es con tarjeta, que todavía no pasa a «En camino» ni a «Listo para recoger» y que tu negocio todavía no ve. No sale en los que se pagan de otra forma (por ejemplo «Lo acuerdas con el negocio» o «A tu cuenta»), en los que ya se pagaron con tarjeta ni en los que ya mandaste.
• «Pedir una devolución» no sale si tu negocio no deja pedirlas desde la app, si el pedido no está entregado, si ya pasaron los 7 días, si ya hay una esperando respuesta o si ya no queda nada por devolver (los servicios no se devuelven por la app).
• La devolución no promete dinero. La pantalla dice que tu negocio la revisa y que ahí se avisa qué se regresa; eso lo decides tú al contestar.
• El mapa sólo sale con la entrega «En camino». Mientras el repartidor sólo está asignado no sale. Si tu negocio manda a domicilio sin encargarlo a un repartidor, la línea dice «En camino» con «Va para tu domicilio.» y no hay mapa.
• No tiene «volver a pedir». En la pantalla del pedido no hay botón para repetirlo, y no hay pedidos que se repitan solos cada semana. Para pedir lo mismo, tu cliente arma su carrito otra vez; mira abajo «…tu clienta te pide cada semana lo mismo».
• La pantalla del pedido no enseña lo que escribes al rechazar una devolución. Dice «No la aceptaron» y que le pregunte al negocio; lo que escribiste va en el aviso que le llega al teléfono.

Cómo se hace

Ver por dónde va

1. En la tienda, toca «Pedidos» en la barra de abajo. Desde «Cuenta», toca «Ver mis pedidos».
2. En «Mis pedidos» elige «Vigentes» o «Todos» y toca el pedido.
3. Lee «¿Por dónde va?». Si va «En camino» con repartidor, el mapa está debajo.
4. Para ver lo último, toca el ícono de flechas circulares de arriba a la derecha («Volver a consultar»).

Avisar que ya lo recibió

1. Con el pedido «En camino» o «Listo para recoger», toca «Ya lo recibí» (en pedidos con servicios dice «Ya me atendieron»).
2. En «¿Ya lo tienes?» toca «Sí, ya lo recibí», o «Todavía no» para dejarlo.
3. La app dice «Listo. Gracias por avisar.» y la línea suma «Avisaste que ya lo tienes».

Cancelar un pedido que no se ha pagado

1. Abre el pedido. Si se puede cancelar, abajo está «Ya no lo quiero».
2. En «¿Ya no lo quieres?» escribe el «Motivo», que puedes dejar vacío (hasta 500 letras; vacío se guarda como «El cliente ya no lo quiso»), y toca «Cancelar el pedido». «Mejor lo dejo» no cambia nada.
3. La app dice «Tu pedido quedó cancelado.»

Pedir una devolución

1. Abre un pedido entregado y toca «Pedir una devolución»; el botón dice cuántos días te quedan («te quedan N días», «te queda 1 día» o «último día»).
2. En «Devolver del pedido», dentro de «¿Qué quieres devolver?», marca cada cosa. Al marcarla se pide todo lo que queda de ese renglón; toca «Cambiar» para otra cantidad.
3. En el campo «Cuéntale al negocio» escribe qué pasó. Es obligatorio y llega hasta 300 caracteres.
4. Toca «Pedir la devolución». La app dice «Listo. … ya vio tu solicitud y te contesta pronto.»
5. De vuelta en el pedido, «Lo que quisiste devolver» muestra «Pendiente» y luego «Aceptada» o «Rechazada».

Qué pasa si…

…tu clienta te pide cada semana lo mismo («lo de siempre») y pregunta si en su app hay un botón para que se le repita solito, o cómo dejártelo pedido desde antes para el lunes. No hay botón para repetir un pedido ni pedidos que se repitan solos: la pantalla de su pedido sólo trae, según el caso, «Pedir una devolución», «Ya lo recibí» o «Ya no lo quiero». Lo que sí puede hacer, desde su app:

1. Ver qué pidió la otra vez: «Pedidos», «Todos», el pedido, y «Lo que pediste».
2. Armar otra vez «Mi carrito» con eso, desde tu tienda.
3. En «Hacer mi pedido», tocar «Elegir hora», escoger el día en «¿Qué día pasas por él?» (de hoy a siete días) y la hora en «¿A qué hora?», y pulsar «Mandar el pedido». La app dice, por ejemplo, «Pediste recogerlo el 5/10 a las 10:00. Te avisamos en cuanto lo acepten.»
4. Cuando lo aceptas, en «Vigentes» le sale «Programado para el 5/10 a las 10:00», y en «¿Por dónde va?», «Ya lo aceptaron. Lo tendrán listo para el 5/10 a las 10:00.»

Si tu tienda tiene el chat («Escribirle a la tienda»), tu bot encendido y tu tienda en línea abierta, también puede escribir «lo de siempre» o «Mis pedidos», elegir su pedido y tocar «Volver a pedirlo»: el asistente lo arma igual («Lo armé igual: …») y sigue con «¿Cómo quieres recibir tu pedido?». Si cerró el chat, los botones ya no salen: que escriba «Mis pedidos» otra vez. Con tu tienda en línea cerrada contesta «No encontramos un negocio con ese código.» Lo que tienes que cuidar tú (aceptarlo a tiempo y que el plazo para recoger alcance al día que pidió) está en el historial de un cliente y en plazos para confirmar y recoger.

…tu cliente pregunta si su pedido para mañana sigue en pie o si se lo cancelaron. Que abra «Pedidos»: en «Vigentes» y en «Todos» le sale, por ejemplo, «Pedido 1, Programado para mañana a las 08:00». Eso quiere decir que ya no está esperando tu sí y que lo tienen para esa hora. Dentro, «¿Por dónde va?» dice «Ya lo aceptaron. Lo tendrán listo para mañana a las 08:00.» y «Entrega y pago», «Mañana a las 08:00». Mientras nadie lo acepta, dice «Esperando que lo acepten» y la hora lleva «· falta que lo acepten». Si se canceló, ya no sale en «Vigentes»: en «Todos» dice «Cancelado» y «Por qué se canceló». No le pidas que lo vuelva a pedir: tendrías dos pedidos. En tu caja está en «Pedidos» › «Programados»; lee atender los pedidos de la app en la caja.

…el pedido es con tarjeta y todavía no se paga. Dice «Pendiente de pago»; la línea tiene un solo paso, también «Pendiente de pago», con «El negocio recibirá tu pedido cuando se confirme el pago.»; y la tarjeta de pago ofrece «Pagar con tarjeta» (o «Retomar pago») y «Actualizar estado del pago». Si la app no puede abrir el pago con tarjeta en ese aparato (en el navegador, por ejemplo), esa tarjeta dice «Abre este pedido en la app para iPhone o Android para pagar con tarjeta.»; sin señal dice «Necesitas señal para pagar con tarjeta.» Mientras no se pague, tu negocio no lo ve, y tu cliente todavía puede cancelarlo con «Ya no lo quiero».

…no sale «Ya no lo quiero». Sólo sale en un pedido con tarjeta que todavía no se paga. Si tu cliente eligió pagar al recibir («Lo acuerdo con el negocio»), a su cuenta o de otra forma que no es en línea, nunca le sale, aunque el pedido diga «Aceptado» y todavía no esté listo ni haya salido: tú lo ves desde que lo mandó, y quien lo cancela eres tú. Al final de la pantalla aparece la tarjeta «¿Ya no lo quieres?», que se lo explica: en ese caso dice que tu negocio lo ve desde que lo mandó, que ya puede estar juntándolo y que cancelarlo lo hacen ustedes («avísales y lo cierran de su lado»). Tu cliente te avisa por teléfono o con «Escribirle a la tienda», si tienes el chat (lee el chat con la tienda). Si el pedido ya salió o está listo, la tarjeta dice que la cancelación ya no es suya y que le hable a tu negocio. Si ya se pagó con tarjeta, dice que cancelarlo incluye devolverle el dinero y que eso lo haces tú. En un pedido ya entregado o cancelado no sale tarjeta. Tú cancelas como dice Cancelar un pedido; después tu cliente lo ve en «Todos», no en «Vigentes», con «Cancelado» y «Por qué se canceló».

…tu cliente ya había abierto el pago con tarjeta. Si lo dejó sin pagar, el pedido se cancela igual: primero se da de baja ese cobro abierto. La base sólo deja que el cliente cancele si el cobro sigue pendiente; si ya no lo está, contesta «El cobro de este pedido ya no está pendiente: para cancelarlo, pídeselo al negocio». Si el cobro no se puede dar de baja porque ya se acreditó o se está cobrando, el pedido no se cancela y la app dice «Este pedido ya tiene un cobro acreditado. Pídele a … que lo cancele y te devuelva el dinero.»

…no hay señal. Avisar, cancelar y pedir una devolución se mandan en el momento al servidor; la app no los guarda para mandarlos cuando vuelva la señal. En «Ya lo recibí» y «Ya no lo quiero» el fallo se queda en rojo sobre los botones hasta que se vuelva a intentar («Sin conexión. Lo intentamos de nuevo en un momento.»; si es otra cosa, «No se pudo completar. Vuelve a intentarlo.»). En la devolución sale como aviso y lo marcado y escrito se queda en la pantalla.

…tu cliente toca «Ya lo recibí» y tú ya lo habías cerrado. No da error y no cambia nada. Si el aviso se manda dos veces, se conserva la hora del primero. Cuando sí es el primer aviso, Cuentela manda una notificación a quienes tienen el permiso «Pedidos»: «El cliente ya lo tiene» (en pedidos con servicios, «El cliente dice que ya lo atendieron»).

…tú no cierras el pedido. Cuentela tiene un trabajo programado que corre cada día y cierra los pedidos que llevan más de 7 días «En camino» o «Listo para recoger»; entonces tu cliente lo ve «Entregado». Al cerrarlos también asienta el cobro en efectivo si el pedido seguía sin pagar y a ese cliente no le fías; si le fías, el cobro no se toca.

…el mapa dice otra cosa. Debajo escribe lo que pasa: «Buscando dónde va…», «Sin conexión. Esta es su última ubicación conocida.», «Conectando el seguimiento…», «Todavía no llega su ubicación. En cuanto la mande aparece aquí.», «Esta es su última ubicación conocida: puede que ande sin señal.» o «Tu sesión terminó. Vuelve a entrar.» Cuando todo va bien dice «Se actualiza sola mientras viene en camino.» Si la ubicación es simulada o la puso a mano quien lo lleva, lo dice. Si no hay mapa de calles, la tarjeta avisa «Sin mapa de calles: aquí se dibujan posiciones, no calles.»

…hay una devolución. «Lo que quisiste devolver» dice «Pendiente» («… todavía no contesta; en cuanto lo haga te avisamos»), «Aceptada» («Lo que te regresan aparece en tu cuenta o en el cobro de este pedido, según cómo lo hayas pagado») o «Rechazada» («Si no te dijeron por qué aquí, pregúntale al negocio»). En «Lo que pediste» sale «Devolviste N · te quedaste con M» y el total se parte en «Total original», «Devoluciones aceptadas» y «Total después de devoluciones». Mientras haya una «Pendiente» no sale el botón. Cuando la contestas, Cuentela le manda un aviso a tu cliente. Si la rechazas, el aviso trae lo que escribiste, o «El negocio no pudo aceptarla.» si no escribiste nada. Si la aceptas, el texto cambia según cómo se regresó el dinero: «Se te abonaron … a tu cuenta», «El negocio aceptó devolver … Te avisará cómo te lo regresa.» (pedido pagado en línea, con Stripe o con PayPal), «No había nada cobrado que regresarte.» o «Pasa a la tienda por tu dinero.»

…el botón de devolución no sale. El interruptor está en «Devoluciones y cambios», dentro de Configuración (se llama «¿Tus clientes pueden pedir devoluciones desde la app?»), y sólo lo cambia la dueña o el dueño; apagado, tú sigues pudiendo registrar una devolución desde el pedido, como cuenta Devoluciones de un pedido. Los días se cuentan por calendario: el último día todavía se ofrece, y si ya pasaron las 7 × 24 horas el servidor contesta que el plazo era de 7 días y ya pasó.

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