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Cancelar un pedido o marcar que no lo recibieron

Cómo se cancela un pedido que todavía no sale, qué hacer cuando el cliente no lo recibió en la puerta, qué pasa con la mercancía y con el dinero, y qué hacer con uno ya pagado con tarjeta.

Incluido en el plan gratuito

Qué hace

Cancelar saca un pedido del trabajo del día: deja de estar por surtir, su mercancía vuelve a estar para vender (lo que ya se había descontado regresa con «Se repuso»; lo que sólo estaba apartado se suelta, sin renglón) y el cliente recibe un aviso con el motivo que escribiste. El pedido no se borra: se queda en «Cancelados» con su motivo y su historia.

Hay dos formas, según dónde va el pedido:

Cancelar, devolver y reembolsar son tres cosas distintas. Lo que todavía no le entregas se cancela, y su mercancía vuelve sola. «Registrar una devolución» es sólo para lo que ya entregaste. Y el dinero vuelve según cómo te pagó: lo cobrado con tarjeta en línea se le devuelve por Stripe; lo que te pagó en efectivo o por transferencia se lo regresas tú.

Qué no hace

Cómo se hace

Un pedido que todavía no sale:

Sirve aunque ya lo hayas aceptado, te lo hayan pagado en efectivo o por transferencia, o ya lo estés alistando. Si te lo pagaron con tarjeta en línea, lee «Qué pasa si…».

  1. En Pedidos, abre el pedido.
  2. En «Qué quieres hacer», pulsa «Cancelar el pedido».
  3. En «¿Por qué se cancela?» escribe el motivo. Es obligatorio y el cliente lo lee tal cual.
  4. Pulsa «Sí, cancelarlo», o «Mejor no» si te arrepientes.

Si el pedido todavía espera tu respuesta, lo mejor es «Rechazarlo»: le explica al cliente por qué no se lo surtes. Lee aceptar o rechazar pedidos.

Un pedido que ya salió y no lo recibieron:

  1. Abre el pedido y pulsa «Rechazado en la puerta».
  2. En «¿Por qué no lo recibió?» escribe el motivo.
  3. Pulsa «Sí, no lo recibió». La mercancía vuelve a tus existencias.

Qué pasa si…

…no escribo motivo. El botón no se deja pulsar y sale «Escribe por qué se cancela: el cliente lo va a leer.»

…tu cliente ya te pagó y ya empezaste a prepararlo o alistarlo. Primero mira en «Cobros» del pedido cómo te pagó. Si dice «Efectivo», «Transferencia» u «Otro», cancélalo tú como siempre con «Cancelar el pedido», su motivo y «Sí, cancelarlo»: el botón sigue mientras el pedido no sale, aunque diga «Pagado» o ya lo estén alistando. Lo que se descontó vuelve solo a tus existencias, así que no registres una devolución. El dinero se lo regresas tú, por fuera de Cuentela. Si en «Cobros» dice «Pago en línea», es el caso de la tarjeta, más abajo.

…ya le regresé su dinero en efectivo o por transferencia y quiero apuntarlo. Hoy Cuentela no tiene dónde: ese pedido no sale en «Atiende primero» ni tiene «Ya lo devolví por fuera», que son sólo para lo pagado en línea. El cobro se queda en «Cobros» del pedido y su tarjeta sigue diciendo «Cobrado · falta devolver» aunque ya se lo hayas dado. En «Cobros y cortes» › «Reporte de cobranza», ese cobro sigue en «Lo que entró ese día» del día en que lo cobraste: descuéntalo tú al cuadrar y guarda el comprobante de tu banco. Tu cliente ve su pedido «Cancelado» con tu motivo, pero sigue diciendo «Ya está pagado»: avísale tú que ya se lo regresaste. Si necesitas que quede en Cuentela, reporta el problema con el número de pedido.

…ya habían sacado la mercancía del estante para alistarla, o ya lo tenías armado. Sacarla del estante, armarlo o empezar a alistarlo no la descuenta: lo que ves al cancelar depende de cómo era el pedido. Para recoger y ya aceptado: bajó al aceptarlo, así que en Inventario, en los «Movimientos» de esa presentación, junto al «Se vendió» con «Pedido #…» sale «Se repuso» con «Cancelación del pedido #…», y la existencia vuelve a subir. A domicilio y todavía sin mandar, o uno que todavía esperaba tu «sí» (salvo uno para recoger pagado con tarjeta en línea, que baja desde que nace): nunca bajó, sólo estaba apartado. Al cancelar se suelta: no hay «Se vendió» ni «Se repuso», la existencia es la misma que antes del pedido y ya cuenta esas piezas, y en «Por entregar» de esa presentación dice «Nadie la tiene apartada: todo lo que hay se puede vender.» En los dos casos regrésala al estante tal cual, y no registres una devolución ni la sumes a mano: se contaría dos veces. Si alguna pieza se maltrató al alistarla, dala de baja con «Se fue o se echó a perder» (lee el caso siguiente). Quien lo alistaba en la app del negocio ve el pedido «Cancelado» y «Este pedido ya está cerrado»: no tiene que hacer nada más en su app.

…una pieza de un pedido cancelado se maltrató y ya no se puede vender. Dala de baja en Inventario › «Existencias»: pulsa «Contar o ajustar» en esa presentación y luego «Sumar o restar». En «¿Qué pasó?» elige «Se fue o se echó a perder», escribe la cantidad en «¿Cuánto?» y pulsa «Asentar el movimiento». Sale «Salida asentada» y la existencia baja. Lee contar o ajustar.

…el pedido ya se pagó con tarjeta y ya lo aceptaste. En «Cobros» del pedido dice «Pago en línea». Cancélalo como siempre con «Cancelar el pedido», su motivo y «Sí, cancelarlo»: al cancelarlo, Cuentela le pide a Stripe que le devuelva su dinero, el aviso te dice en qué va esa devolución y la ves en «Atiende primero» hasta que el dinero llegue. No tienes que reembolsarlo aparte en Stripe. Si el aviso dice que el cobro «todavía no termina de confirmarse con Stripe», espera a que se confirme y vuelve a cancelarlo. También se puede desde la caja: en «Pedidos de la app», abre el pedido y pulsa «Cancelar pedido»; ahí hace falta el permiso «Atiende pedidos de la app» y tener la caja del Mostrador, que es de pago.

…el pedido ya se pagó con tarjeta y todavía no lo aceptas. Usa «Rechazarlo»: el dinero se le devuelve por Stripe en ese momento.

…tu cliente dice que en su app no le salió cómo cancelarlo. Es lo normal si no lo pagó en línea: su app sólo deja cancelar un pedido con tarjeta que todavía no se paga. Si eligió pagar al recibir, en efectivo o a su cuenta, no le sale aunque el pedido diga «Aceptado» y todavía no esté listo ni haya salido: su app le dice que lo cancelas tú y te avisa por teléfono o por el chat de tu tienda. Cancélalo como siempre con «Cancelar el pedido»; lee el cliente y su pedido en la app.

…lo que quiero cancelar es la cuenta de una mesa («se me fue el de la mesa del fondo sin pagar»). Eso no es un pedido de Pedidos: la cuenta de una mesa vive en la caja, en «Pedidos y comandas», y ahí «Cancelar cuenta» sólo cancela una cuenta vacía. Con platillos ya asignados a ella o mandados a cocina «Cancelar cuenta» sale apagado y la caja dice qué hacer en su lugar: «Esta cuenta ya tiene platillos cargados —asignados a ella o mandados a la cocina—: no se cancela. Si se fueron sin pagar, déjala abierta aunque la mesa siga ocupada. No la cobres con dinero que no recibiste: contaría como venta y tu efectivo no cuadraría.» No hay botón para perdonarla. Para saber qué te queda en el corte, lee cobrar la cuenta de una mesa.

…lo cancelé por error. No se puede reabrir. Pídele al cliente que lo vuelva a hacer.

…ya no hay la mercancía de un pedido pagado. Resuélvelo desde «Atiende primero»; lee faltantes y dinero por devolver.

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