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Cómo reportar un problema y seguirlo

Levanta un reporte para el equipo de Cuentela desde la ayuda o desde el menú de tu cuenta, síguelo en «Mis reportes» y dinos si quedó resuelto.

Incluido en el plan gratuito

Qué hace

Si algo no funciona como debe, si tienes una duda de tu cobro o tu cuenta, o si quieres pedir algo que Cuentela todavía no hace, puedes levantar un reporte. Lo lee el equipo de Cuentela y te contesta por escrito. Puede contestarte primero Alan, el asistente de soporte de Cuentela: un asistente automático de inteligencia artificial. Te dice cómo resolverlo o rodearlo, o te pide un dato, y le deja al equipo lo que encontró. Una persona del equipo sigue tu reporte y es quien lo cierra.

Hay tres caminos:

Cada reporte tiene su número y su conversación con el equipo. La sigues en «Mis reportes», que también está en el menú de tu cuenta y en la ayuda.

Cuando el equipo te escribe, el botón de la ayuda enseña cuántos mensajes nuevos tienes (hasta «9+»), el menú de tu cuenta dice «Mis reportes · 1 mensaje nuevo» (o los que sean) y en «Mis reportes» cada reporte dice cuántos mensajes nuevos tiene. Esas señales se quedan aunque recargues el panel, hasta que abres el reporte; en el teléfono, donde no está el botón de la ayuda, la señal es la del menú de tu cuenta. Si tienes el panel abierto en ese momento, en la ayuda sale además «Tienes respuesta en tu reporte #…» con el botón «Ver respuesta». Si tu cuenta tiene correo, o dejaste uno para ese reporte, también te llega un correo cuando cambia de estado.

Un reporte pasa por estos pasos: Recibido, En revisión, Aprobado, En proceso, Resuelto y Cerrado. Si el equipo decide que no procede, te dice por qué.

Qué no hace

Cómo se hace

Desde la ayuda, cuando te propone un reporte:

  1. Revisa el título y cuenta en el resumen qué pasó.
  2. Si alguno de tus mensajes anteriores ayuda a entenderlo, agrégalo con «Agregar»; por omisión no se va ninguno.
  3. Pulsa «Revisar lo que se manda».
  4. En «Esto es lo que se manda» revisa todo y pulsa «Sí, mándalo». Para corregir, pulsa «Volver a editar»; para no mandarlo, «No».

Desde el menú de tu cuenta:

  1. Abre el menú de tu cuenta y pulsa «Reportar un problema».
  2. En «¿Qué pasó?» elige una: «Algo no funciona», «Un cobro o mi cuenta», «Quiero pedir algo que Cuentela no hace» o «No sé cómo se hace algo».
  3. En «¿Qué estabas haciendo?» cuenta qué intentabas, qué esperabas y qué pasó.
  4. Si quieres, agrega «Capturas o archivos (opcional)»: hasta 5, de 25 MB cada uno. Una foto o captura de más de 1 MB se reduce sola al subirla (a 1600 píxeles por lado como máximo).
  5. Si tu cuenta no tiene correo, puedes dejar uno en «Tu correo (opcional)», sólo para este reporte.
  6. Pulsa «Enviar reporte». Te dice el número de tu reporte y te deja «Ver mi reporte».

Para seguirlo:

  1. Abre el menú de tu cuenta y pulsa «Mis reportes».
  2. Elige el reporte para ver su estado, su enlace y la conversación.
  3. Escribe ahí si el equipo te pide algo.
  4. En «¿Cómo quieres que te contestemos?» elige «Aquí» o «Por correo». Si tu cuenta no tiene correo, escribe uno en «Tu correo para este reporte» y pulsa «Usar este correo»: no cambia tu cuenta.

Qué pasa si…

…dejaste tu reporte por teléfono y no tienes correo: ¿cuándo te contesta el equipo y cómo te enteras?

El equipo te contesta por escrito en la conversación del reporte, en «Mis reportes»: no por teléfono ni por WhatsApp. Sin correo, te enteras en el panel: el botón de la ayuda enseña cuántos mensajes nuevos tienes, el menú de tu cuenta dice «Mis reportes · 1 mensaje nuevo» y, si tienes el panel abierto, en la ayuda sale «Tienes respuesta en tu reporte #…» con «Ver respuesta». Si quieres que también te llegue por correo, abre el reporte, elige «Por correo» en «¿Cómo quieres que te contestemos?», escribe uno en «Tu correo para este reporte» y pulsa «Usar este correo»: no cambia tu cuenta. La línea te dice cuándo te contestan sólo si el equipo tiene un horario definido; si no, no te promete hora. Si lo dejaste sin ligar a tu cuenta, no sale en «Mis reportes» hasta que el equipo te llama y lo liga, con el mismo folio.

…sigues los pasos que te dieron y el botón no sale, y no sabes si es una falla para reportar

Antes, revisa si es tu permiso. Si eres del equipo y lo que te dijeron no sale en tu menú, pero a la persona dueña sí, no es una falla ni hace falta un reporte: en «Equipo» tu tarjeta dice lo que tienes encendido —lo que no sale ahí, no lo tienes— y ella te lo da con «Ver permisos de …», o hace ella ese paso (lee no me deja entrar a una pantalla). Si a ella tampoco le sale, revisen «Mis Herramientas» y el plan. Repórtalo si con eso en orden el botón sigue sin salir, o si el paso nombra algo que no existe: en «¿Qué pasó?» elige «Algo no funciona» o «No sé cómo se hace algo», y en «¿Qué estabas haciendo?» cuenta el paso que seguías y lo que ves en su lugar; una captura ayuda. Reportar no te hace perder lo que hiciste: el formulario se abre encima de la pantalla y el reporte lleva en qué pantalla estabas. Una venta a medias de la caja se queda en «La cesta» mientras tanto.

…el equipo lo marca como resuelto

En el reporte sale «¿Quedó resuelto?». Pulsa «Sí, quedó» y el reporte se cierra. Si sigue fallando, pulsa «No, no quedó», cuenta en «¿Qué sigue fallando? (opcional)» lo que ves y pulsa «Avisar que no quedó»: vuelve a «En proceso» y el equipo recibe el aviso.

…quieres decirnos cómo te atendimos

Cuando un reporte queda resuelto o cerrado, en «Mis reportes» sale «¿Cómo te atendimos?». Eliges de «1 · Muy mal» a «5 · Excelente», escribes un comentario si quieres y pulsas «Enviar». La misma pregunta sale en la página del enlace que te llega por correo mientras el reporte está resuelto. Puedes cambiar tu calificación con «Cambiar mi calificación»: cuenta la última. Se puede calificar hasta 30 días después de resuelto, y hasta cinco veces en un día.

…quieres que otra persona lo vea

Cada reporte tiene un enlace, como cuentela.com/s/…, que puedes compartir sin dar acceso a tu panel. Enseña el número, el tipo de reporte, el estado, las fechas y los mensajes del equipo; nunca lo que tú escribiste en la conversación, ni tu negocio, ni tu cuenta. Cuando el reporte se cierra, el enlace sólo dice «Este reporte ya se cerró».

…tu suscripción está vencida

Puedes reportar igual. Levantar y seguir reportes nunca depende de tu plan.

…la ayuda no tiene saldo o no contesta

«Reportar un problema» sigue funcionando: el formulario no depende de la ayuda.

…contestas por correo

Si elegiste «Por correo», los mensajes del equipo te llegan a tu correo. Contesta ese mismo correo y tu respuesta entra a la conversación del reporte correcto. Si contestas desde otra dirección, el equipo revisa que seas tú antes de juntarla con tu reporte.

…otra persona ya había reportado lo mismo

El equipo junta los dos. Tu reporte se cierra y pasas a seguir el otro: ves su estado y lo que el equipo escribe, pero no lo que escribió la otra persona.

…la invitación de ayuda te estorba

En la burbuja «¿Te puedo ayudar con algo?» pulsa «Ahora no» y no vuelve a salir en esta sesión, o «No volver a mostrar» para apagarla en todos tus aparatos. La vuelves a encender en Configuración, en «Ofrecerme ayuda en cada pantalla».

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