Devoluciones de un pedido: registrarlas y contestar las que te piden

Qué hace

Cuando un cliente te regresa algo de un pedido que ya le entregaste, lo apuntas en el pedido. Cuentela:

• Mueve la mercancía: «Vuelve al inventario» (se puede volver a vender) o «Se echó a perder» (queda apuntada como pérdida). Si no llevas inventario, no se pregunta.
• Asienta el dinero por donde entró, como se explica abajo. Lo que se pagó en línea (Stripe o PayPal) no se asienta al aceptar: ese dinero no está en Cuentela y se asienta cuando la pasarela confirma el reembolso.

Por dónde regresa el dinero:

• Si lo pagó en efectivo o por transferencia: «Sale de tu caja». Tú le regresas el dinero y queda apuntado que salió: en «Cobros» del pedido aparece en negativo, por ejemplo «Efectivo · -$464.00». El panel pregunta «¿De qué caja sale el dinero?»: si eliges una, su corte lo resta; con «De ningún cajón», ningún corte lo resta. Cuando se lo entregues, aunque sea otro día, no apuntas nada más.
• Si quedó en su libreta de fiado: «Se le abona a su cuenta». Le baja lo que te debe y de tu caja no sale nada.
• Si lo pagó en línea con tarjeta: «Se lo regresas desde Stripe». Ese dinero está en Stripe; reembólsalo desde tu panel de Stripe.
• Si lo pagó con PayPal (cuando tu negocio cobra con PayPal): «Se lo regresas con PayPal». Ese dinero está en PayPal, no en Cuentela: la devolución queda registrada, pero el pedido sigue «Pagado» y en «Cobros» no aparece ningún reembolso. El dinero sale con «Devolver con PayPal» en ese mismo pedido, y sólo cuando PayPal lo confirma queda asentado.
• Si no te había pagado nada: «No hay dinero que regresar».

Antes de guardar, el formulario te dice cuánto regresa y por dónde.

Si la venta ya estaba facturada, la devolución no corrige la factura: para el SAT hace falta además su nota de crédito, que sale junto a la devolución aceptada con «Emitir nota de crédito». Esa nota no vuelve a mover el dinero. Lee nota de crédito.

También puedes dejar que tus clientes pidan una devolución desde su app. Tú la aceptas o la rechazas; nada se mueve hasta que contestes. Si la rechazas, no se mueve nada: ni dinero ni mercancía, y el pedido sigue como estaba.

Qué no hace

• Sólo se devuelve un pedido entregado. Lo que todavía no sale se cancela: lee cancelar un pedido.
• No se regresa más de lo que se pidió, ni lo que ya se devolvió o está pedido en otra devolución.
• Lo que ya no está en tu catálogo sólo puede quedar como perdido.
• Una devolución aceptada o rechazada no se vuelve a contestar.
• Registrarla o contestarla pide el permiso «Atiende pedidos».
• No regresa por sí sola el dinero de lo pagado en línea: con Stripe lo reembolsas en tu panel de Stripe, y con PayPal, con «Devolver con PayPal» en el pedido.
• No saca dinero de una caja ajena: sólo puedes elegir tu caja, o la de otra persona si en ese local autorizas retiros. Tampoco de una caja que está cerrando su turno.
• Las ventas de la caja se devuelven en la caja: lee devolver una venta de mostrador.

Cómo se hace

Registrar lo que te regresaron:

1. En Pedidos, abre el pedido entregado y pulsa «Registrar una devolución».
2. En cada cosa, escribe en «¿Cuánto regresa?» la cantidad (deja en blanco lo que no regresa).
3. En «¿A dónde va?» elige «Vuelve al inventario» o «Se echó a perder».
4. Si quieres, escribe «¿Por qué la regresó? (opcional)».
5. Revisa cuánto regresa y por dónde. Si sale de tu caja, en «¿De qué caja sale el dinero?» elige la caja de donde sacas el billete (de entrada viene la tuya, si la tienes abierta) o «De ningún cajón».
6. Pulsa «Registrar la devolución». Con una caja, dice «Devolución registrada. Quedaron asentados $X que salen de la Caja de …: su corte los resta.»

Dejar que te las pidan desde la app (sólo la persona dueña): en Configuración, en «Devoluciones y cambios», enciende «¿Tus clientes pueden pedir devoluciones desde la app?». Tu clientela tiene 7 días desde que recibe su pedido.

Contestar una que te pidieron:

1. En Pedidos, pestaña «Devoluciones», pulsa «Resolverla».
2. Elige «¿A dónde va?» para cada cosa.
3. Si el dinero sale de tu caja, elige en «¿De qué caja sale el dinero?» de cuál sale, o «De ningún cajón».
4. Pulsa «Aceptar la devolución», o escribe «Tu respuesta» y pulsa «Rechazarla».

Ver cómo quedó una devolución, por ejemplo una rechazada:

1. En Pedidos, pestaña «Devoluciones», pulsa «Rechazadas» (o «Aceptadas», o «Todas»).
2. Cada tarjeta dice «Pedido» y su folio: busca la del pedido que quieres revisar.
3. Pulsa «Ver cómo quedó».

En una rechazada, «Cómo quedó el dinero» dice «Solicitado», con lo que valía lo que pidió devolver, y «Reembolsado» en $0.00, con «No se devolvió dinero». Cada cosa dice «No regresó a tu inventario», arriba sale lo que le contestaste y al final dice «No se movió dinero ni mercancía: el pedido sigue como estaba.»

Qué pasa si…

…tu cliente ya no quiere un pedido que todavía no le entregas, aunque ya te lo pagó o ya lo estás alistando. No es una devolución: «Registrar una devolución» sólo sale en lo entregado. Cancélalo con «Cancelar el pedido»: su mercancía vuelve sola a tus existencias, sin registrar nada más. El dinero vuelve según cómo te pagó: con tarjeta en línea, por Stripe; con PayPal, por PayPal; en efectivo o por transferencia, se lo regresas tú. Lee cancelar un pedido.

…la venta ya estaba facturada y le voy a regresar parte del dinero. Registra la devolución de lo que te regresó, como siempre: eso mueve la mercancía y apunta el reembolso («Sale de tu caja»; si se pagó con PayPal, no se apunta nada hasta que lo devuelves con «Devolver con PayPal»). No canceles la factura. Después, junto a la devolución aceptada, pulsa «Emitir nota de crédito» para el papel del SAT: al timbrarla se liga a ese mismo reembolso y no te descuenta otra vez de la caja. No uses «Descuento o corrección» para eso: con «Devolverle el dinero» apuntaría el reembolso dos veces. Lee nota de crédito.

…el pedido se pagó con PayPal y acepto o registro la devolución. La mercancía se mueve como siempre, pero el dinero todavía no: el panel dice «Se lo regresas con PayPal» y, al terminar, «Devolución aceptada y anotada. El dinero todavía no se movió: pulsa «Devolver con PayPal» en el pedido para regresárselo.» (al registrarla tú, «Devolución registrada. El dinero todavía no se movió…»). El pedido sigue «Pagado», en «Cobros» no sale ningún reembolso y la cifra dice «Falta regresar». Abre el pedido y pulsa «Devolver con PayPal» (necesitas el permiso «Autoriza devoluciones»): cuando PayPal lo confirma, el pedido se actualiza solo. A tu cliente le llega que aceptaste la devolución y que le avisarás cómo se la regresas. Lo mismo pasa con la devolución del pedido de una mesa pagada con PayPal desde el menú digital.

…PayPal no deja devolver la comisión de Cuentela. Tu cliente recibe su dinero igual: Cuentela le pide a PayPal la devolución otra vez, sin la comisión, una sola vez, y la pantalla de «Devolver con PayPal» dice cuánto de la comisión no volvió. Si PayPal falla del todo, dice «No se movió dinero y el pedido sigue cobrado: puedes intentarlo otra vez.»

…le voy a dar el dinero después: ¿tengo que apuntar que se lo di? No. Si al registrar la devolución dijo «Sale de tu caja», el reembolso ya quedó apuntado y sale en «Cobros» del pedido en negativo. Sólo entrégaselo.

…pongo más de lo que se pidió. Sale «De esto sólo pueden regresar 2. Corrige la cantidad.», con la cantidad que queda.

…no pongo ninguna cantidad. Sale «Escribe cuánto regresa de cada cosa; al menos uno tiene que llevar cantidad.»

…quiero rechazarla sin explicar. No se puede: «Rechazarla» se activa hasta que escribes tu respuesta, y al cliente le llega tal cual.

…tengo apagadas las devoluciones de la app. Tu cliente ve que no recibes solicitudes y que hable contigo. Tú siempre puedes registrarlas desde el pedido.

…el cliente la pide después de 7 días. No se la deja pedir. Si aun así se la aceptas, regístrala tú desde el pedido.

…no me deja elegir una caja. Sale apagada con «está cerrando su turno» o «la atiende otra persona». De una caja ajena sólo saca dinero quien la atiende o quien tiene «Entradas y retiros» en ese local. Si no hay ninguna caja abierta, el panel dice «Ahora mismo no hay ninguna caja abierta: la devolución queda asentada, pero no se resta de ningún corte de caja.»

…el nombre de la caja no se lee entero. En «¿De qué caja sale el dinero?» cada caja dice su local, quién la atiende y su corte, y si no se puede usar, por qué; por ejemplo «Caja de Sucursal Centro · María López · C-000123 (la atiende otra persona)». El campo enseña lo que cabe y, al abrir la lista, se lee completo. El formulario cabe en el cajón, también en el teléfono: no hay que deslizarlo de lado para ver las preguntas.

…elegí «De ningún cajón» y el billete sí salió de un cajón. Ese corte saldrá con faltante, porque nadie le dijo que el dinero salió de ahí. Una devolución no se deshace: anótalo en el motivo de la diferencia al cerrar el turno. Lee El corte no cuadra.

…sale «Esa caja ya cerró…». La caja cerró su turno mientras registrabas. Elige otra, o registra la devolución sin caja.

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