Mi cliente dice que pagó con tarjeta y no me llega el pedido

Qué hace

Cuando tu cliente elige «Con tarjeta» en tu tienda, su pedido existe desde que lo hace, pero tú no lo ves hasta que Stripe confirma el cobro. En medio pasa esto:

• Antes de pagar, el pedido es invisible para ti. Un pedido con pago en línea nace invisible para el negocio. No sale en Pedidos ni en la app del negocio, y la campana de pendientes no lo cuenta. Lo mismo vale para un pedido que tu cliente paga con tarjeta desde la app de Cuentela; ahí él sí lo ve desde que lo manda, en «Pedidos» de tu tienda, con «Pendiente de pago». A tu cliente, mientras tanto, la tienda le dice que el negocio le aparta lo que pidió.
• Lo que lo hace aparecer es el aviso de Stripe, no la página de tu cliente. Volver de Stripe no es un pago: la tienda sólo le pregunta a Cuentela cómo va. Cuando llega el aviso firmado de Stripe de que el cobro se completó, el pedido queda pagado y visible, y el panel, si lo tienes abierto, avisa «Nuevo pedido». Si el aviso no se puede aplicar, Cuentela no lo da por recibido, para que Stripe lo reintente.
• Ya pagado, espera tu «sí» sin reloj. Aparece en Pedidos, con el canal «Tienda en línea», en la franja «Esperan tu respuesta», con «Pagado con tarjeta: falta que lo aceptes». Pagar no es aceptar, y un pedido pagado no se cancela solo por tiempo.
• Si tu cliente no paga, el pedido se cancela solo. La sesión de pago dura 30 minutos y la tienda le dice a tu cliente que, si no paga, el pedido se cancela en media hora sin cobrarle nada. Lo apartado se libera con la cancelación.
• La tienda guarda en el navegador de tu cliente una constancia del pago pendiente. Con ella le enseña una banda arriba, para retomar el pago o ver cómo acabó.

Qué no hace

• No te enseña los pedidos con tarjeta que todavía no se pagan, ni los que se cancelaron por no pagarse: ni el panel ni la app los enlistan.
• No marca un pedido como pagado porque el navegador de tu cliente diga que pagó. Sólo cuenta el aviso de Stripe.
• No suelta lo apartado por reloj cuando ya hay una página de pago abierta. Pasada la media hora, más 5 minutos de margen, Cuentela le pregunta a Stripe, y sólo suelta si Stripe contesta que la sesión venció. Si Stripe da la sesión por completada, espera su aviso firmado.
• No cobra dos veces el mismo pedido. Si el pedido ya tiene un cobro abierto, no abre otro: la tienda lleva a tu cliente a terminarlo o le dice que está abierto en otro teléfono u otra pestaña.
• No toma como pago de un pedido lo que cobres en tu Stripe por tu cuenta. Tu cuenta de Stripe es tuya: un cobro que hagas ahí fuera de Cuentela no cambia ningún pedido. Cuentela recibe su aviso, lo archiva y no toca nada.
• No toma como pago un cobro de prueba. Lo que se cobre en el modo de prueba de Stripe, con sus tarjetas de prueba, no paga ningún pedido de tu tienda: Cuentela cobra en vivo, archiva ese aviso y no toca nada.
• No acepta el pedido por ti, salvo que tu local tenga encendido «Aceptar solos los pedidos que cumplan todo» (lee reparto automático): ahí un pedido pagado en línea que cumple todo se acepta solo.

Cómo se hace

Ver y responder pedidos pide el permiso «Atiende pedidos».

1. En «Pedidos», mira la franja «Esperan tu respuesta». Ahí está lo pagado con tarjeta que nadie ha aceptado, con «Pagado con tarjeta: falta que lo aceptes». Si tu acceso cubre varios locales, revisa también «Sucursal».
2. Para ver sólo lo de tu tienda, elige en «Canal» la opción «Tienda en línea».
3. Abre el pedido con «Ver el pedido» y responde: «Aceptar el pedido» o «Rechazarlo» (lee aceptar o rechazar pedidos).
4. Si no está, pídele a tu cliente el folio que le muestra la tienda y compáralo con el folio de cada «Pedido» de la lista. Lo ve en «Pago confirmado» y, antes, en las pantallas del pago.
5. Si pidió en tu tienda en línea, en el navegador, pídele que la abra de nuevo en el mismo teléfono y el mismo navegador donde hizo el pedido. Si ve la banda «¿Pagaste y no ves tu pedido?», que la toque: la tienda consulta cómo acabó su pago. Si queda «Tu pago se está registrando», puede pulsar «Ver mi pago» para consultar otra vez. Esa banda sólo sale en la página de tu tienda, no en la app de Cuentela.
6. Si pidió en la app de Cuentela, que entre a tu tienda en su app y toque «Pedidos» abajo: su pedido sale en «Vigentes» con «Pendiente de pago» mientras Stripe no confirma el cobro. Que lo abra y pulse «Actualizar estado del pago», y que no lo vuelva a pagar: el cargo en su banco no es la confirmación. Si no tiene ningún pedido ahí, ni en «Todos», ese pedido no se hizo con su cuenta en tu tienda (lee hacer tu pedido en la app).
7. Para saber si tu tienda todavía ofrece tarjeta, entra a «Configuración» y mira el apartado «Stripe» de la tarjeta «Cobrar en línea» (lee cobrar en línea en tu tienda).

Qué pasa si…

…tu cliente ve «Confirmando tu pago». La tienda pregunta cómo va su pago, con esperas de 1, 2, 3, 5, 8 y 13 segundos entre una consulta y otra. La pantalla dice «Consulta N de 7» y le pide no cerrar la pantalla ni volver a pagar.

…tu cliente ve «Tu pago se está registrando». Es la pantalla de cuando no hubo respuesta definitiva. Según el caso, dice:

• «Tu banco autorizó el cargo y tu pedido se está registrando. En un momento aparece.» Volvió de Stripe y Cuentela conoce su pago.
• «Todavía no encontramos tu pago. Si tu banco te cobró, no vuelvas a pagar: tu pedido se registra solo en unos minutos.» Volvió de Stripe y Cuentela aún no conoce esa sesión de pago.
• «No pudimos identificar tu pago. Si tu banco te cobró, tu pedido se registra solo en unos minutos.» Volvió sin el identificador de su pago.
• «No pudimos consultar tu pago. Revisa tu señal y vuelve a intentar.» No hubo respuesta.
• «Tu pago todavía no aparece. Si tu banco te cobró, dale un momento y vuelve a consultar.» Entró desde la banda o desde «Ver mi pago» y Cuentela conoce su pago, que aún no se asienta.
• «No encontramos ese pago.» Entró desde la banda o desde «Ver mi pago» y Cuentela no conoce esa sesión de pago.

Abajo trae «Ver mi pago», «Volver a la página de pago» (si su página de pago sigue viva) y «Recuperar mi lista».

…tu cliente pagó con tarjeta en la app de Cuentela y tú no ves su pedido, ni pagado ni por pagar. Es lo esperado mientras Stripe no confirme el cobro: un pedido con tarjeta sin confirmar no le sale a nadie de tu equipo, ni como pagado ni como por pagar. Tu cliente sí lo ve: en su app, en «Pedidos» de tu tienda, en «Vigentes», con «Pendiente de pago», aunque su banco ya le enseñe el cargo. El cargo es el cobro; lo que hace aparecer el pedido es la confirmación de Stripe. Si después de pagar su app dijo El pago se envió y aún esperamos confirmación. Actualiza este pedido para conocer su estado., el pedido existe y sólo falta esa confirmación. Dile que abra el pedido y pulse «Actualizar estado del pago», y que no lo vuelva a pagar ni haga otro: Cuentela no abre un segundo cobro para el mismo pedido. Un pedido ya cobrado no se cancela solo, y tu cliente no lo puede cancelar: su app le dice que te pida a ti cancelarlo y devolverle el dinero. Cuando llega la confirmación, te sale en «Esperan tu respuesta» con «Pagado con tarjeta: falta que lo aceptes». Si en «Todos» de su app sale «Cancelado» con «pago en línea no completado», no se le cobró: con el pago ya abierto, sólo se cancela cuando Stripe confirma que no hubo cobro. Si no tiene ningún pedido en «Pedidos» de tu tienda, el pedido no se hizo con su cuenta en tu tienda.

…tu cliente ve «Pago confirmado» y tú no ves el pedido. Para la tienda, el pago ya se asentó: el pedido está visible para el negocio. Revisa «Canal», «Sucursal» y que tu acceso no esté limitado a otro local.

…tu cliente ve «Tu pedido ya está hecho». El pedido se hizo, pero no se pudo abrir el pago. La pantalla dice «Falta pagarlo. Si no lo pagas, se cancela solo en media hora y no te cobran nada.» y ofrece «Volver a intentar el pago». Si el intento falla, el aviso empieza con «Tu pedido {folio} ya está hecho.», sigue según el caso y termina con «Si no lo pagas, se cancela solo en media hora y no te cobran nada.». El caso puede ser:

• Que el negocio no pueda cobrar con tarjeta: lo que conteste el servidor o, si no trae nada, «Este negocio no puede cobrar con tarjeta ahora mismo.»
• Que el pedido ya tenga un cobro abierto: «Ya hay un cobro abierto para este pedido, en otro teléfono o en otra pestaña. Termínalo ahí.»
• Que no esté disponible el pago: «El pago con tarjeta no está disponible en este momento.»
• Cualquier otro: lo que conteste el servidor o «No pudimos abrir el pago.»

Tu tienda sólo ofrece tarjeta con tu cobro encendido y tu suscripción vigente: lee cobrar con tarjeta en tu tienda.

…tu cliente ve «No se hizo el cargo». Dice «Tu pedido se canceló y no se hizo ningún cargo. Lo que habías elegido volvió a tu carrito.», «Se acabó el tiempo para pagar y no se hizo ningún cargo. Lo que habías elegido volvió a tu carrito.» o «No se hizo ningún cargo.» Su lista vuelve al carrito: debajo dice «Lo que habías elegido sigue en tu carrito.» y el botón «Ver mi carrito» se la enseña; si ya no quedó nada en la lista, el botón es «Seguir viendo».

…tu cliente canceló en la página de Stripe. Si su sesión sigue viva, ve «Tu pedido está esperando el pago» y «Todavía no te cobramos nada. El negocio te aparta lo que pediste mientras tanto.», con «Pagar ahora», «Ya pagué, revisar» y «Ya no quiero pagarlo».

…tu cliente cerró la página o perdió la señal. Al volver a tu tienda, en el mismo navegador, ve arriba una banda: «Tienes un pedido sin pagar» («Toca para terminar tu pago.»), «¿Pagaste y no ves tu pedido?» («Toca para consultar cómo acabó.») o «Tu pedido quedó sin pagar» («Toca para recuperar tu lista.»). En otro teléfono u otro navegador esa banda no existe, porque la constancia vive en el navegador donde pidió.

…rechazas un pedido que ya estaba pagado. Cuentela le pide la devolución a Stripe en esa misma respuesta. Lee el reembolso de tarjeta no salió y faltantes y dinero por devolver.

Relacionados

• Cobrar en línea en tu tienda: vincular Stripe, encender el cobro y el 3 % de Cuentela — La tarjeta «Cobrar en línea» de Configuración, en el panel y en la app. Cómo vinculas tu cuenta de Stripe, qué dicen «Sin vincular», «A medias» y «Listo para cobrar», cómo se enciende «Cobrar con Stripe», que Cuentela retiene el 3 % de cada cobro en línea, con Stripe o con PayPal, y qué pasa si se vence tu suscripción o Stripe deja de autorizar cobros.
• El reembolso de tarjeta no salió: disputa, sin saldo, ya devuelto — Qué dice la devolución del dinero de un pedido cancelado que se pagó con tarjeta en línea, qué significa cada estado, qué motivos de fallo traduce Cuentela («disputa», «sin saldo», «ya devuelto») y qué puedes hacer en cada caso. Cuentela no maneja contracargos.
• Pedidos que esperan tu respuesta — Los pedidos que llegan de la app, la tienda en línea o WhatsApp esperan tu «sí» antes de surtirse. Cómo aceptarlos, cómo rechazarlos con un motivo y qué pasa si nadie contesta.
• Encontrar un pedido: estados, canal, sucursal y avisos — Cómo está ordenada la pantalla de Pedidos, cómo filtras por estado, por canal y por sucursal, cómo ves los pedidos más viejos y cómo te enteras de uno nuevo.
• Lo que ve y hace tu cliente al pedir en tu tienda — Paso por paso, lo que tu cliente ve en tu tienda en línea desde «Agregar» hasta el folio: cómo se identifica, cómo elige entrega, hora y pago, el cupón, los datos de factura, el local cuando tienes varios y el plazo que lee al terminar.
• Tienda en línea: que te pidan por internet — Abre tu tienda para que te pidan desde el enlace de tu negocio, con el envío ya sumado al total. Decide cuánto cobras por llevarlo, desde cuánto es gratis y cómo te pagan.
• Reparto automático: quién recibe cada pedido y aceptar solos — Decide en cada local si los pedidos a domicilio se le ofrecen solos a tu gente —por turnos, por cercanía o a quien llegue antes— y si los pedidos que cumplen todo se aceptan sin que nadie los toque.
• Atiende primero: faltantes y dinero por devolver — Qué es la franja roja «Atiende primero» de Pedidos, qué hacer cuando ya no alcanza la mercancía de un pedido apartado o pagado, y cómo se le devuelve el dinero a quien pagó en línea un pedido cancelado.