El reembolso de tarjeta no salió: disputa, sin saldo, ya devuelto

Qué hace

Cuando un pedido que tu cliente pagó con tarjeta en línea se cancela, Cuentela le pide a Stripe devolverle ese dinero y te dice en qué va. No hay que acordarse de hacerlo en tu panel de Stripe.

• Cuándo se pide. La devolución se abre cuando un pedido pagado en línea queda cancelado. Si cancelas con «Rechazarlo» un pedido que ya estaba pagado, con «Cancelar y devolver» de un faltante, o desde la caja, Cuentela se la pide a Stripe en la misma respuesta. En los demás casos, o si no se alcanzó a pedir, un proceso automático la toma a los 2 minutos. Una cancelación nunca se tumba porque la devolución no salió: la cancelación ya está hecha y el dinero se pide después.
• Cuánto se devuelve. Lo que entró por Stripe en ese pedido y todavía no ha vuelto. Si el pedido no se cobró en línea (efectivo, transferencia o fiado), no se abre ninguna devolución.
• Dónde lo ves. En el pedido, en «Devolución del dinero», con una píldora y una frase, y en la franja «Atiende primero» de Pedidos mientras no esté confirmada. La campana de pendientes cuenta como «devolución de dinero pendiente» las que están en «Sin pedir», «No se pudo» o «Por devolver por fuera», y te lleva a esa franja. La app del negocio trae la misma sección con los mismos botones.
• Los motivos, en palabras de tienda. Stripe contesta en inglés y Cuentela traduce los que conoce (lee «Qué pasa si…»).
• La comisión vuelve. Cuando una devolución de Stripe se confirma —la que pide Cuentela o la que haces en tu panel de Stripe—, Cuentela le pide a Stripe devolverte la parte proporcional de su comisión de 3 %: sobre una venta que se deshizo, no cobra.
• Quién puede. Ver la franja y la sección, pedir, consultar y confirmar lo devuelto por fuera pide el permiso «Atiende pedidos».

Los seis estados, con la frase que dice cada uno:

• «Sin pedir»: «Hay que devolverle $X al cliente: la devolución todavía no se le pide a Stripe.»
• «Pidiéndose»: «Se le está pidiendo a Stripe la devolución de $X. Si no contesta, consulta en qué va antes de pedirla otra vez.»
• «En camino»: «Stripe recibió la devolución de $X y todavía no la confirma.»
• «Devuelto»: «Se le devolvieron $X al cliente.»
• «No se pudo»: «Stripe no pudo devolver $X: …» con el motivo, y «Reinténtalo o devuélvelo por fuera y confírmalo.»
• «Por devolver por fuera»: «Hay que devolverle $X al cliente por fuera de Cuentela (este cobro no se puede devolver solo): cuando lo hagas, confírmalo aquí.»

Qué no hace

• No maneja contracargos ni disputas. Si tu cliente abre una disputa con su banco, se resuelve entre tú, tu cliente y Stripe, como dicen los Términos. Cuentela no tiene pantalla ni proceso para ellas, y un aviso de ese tipo que mande Stripe se archiva sin efectos. Lo único que hace es traducir el rechazo de Stripe cuando intentas devolver un cobro disputado.
• No devuelve lo que no se cobró por Stripe. Un pedido pagado en efectivo, por transferencia o a la libreta no abre devolución.
• No pide a Stripe el reembolso de una devolución de mercancía de un pedido ya entregado. Ahí la devolución dice «Se lo regresas desde Stripe» y el reembolso lo haces tú en tu panel de Stripe; si el pedido se pagó con PayPal, dice «Se lo regresas con PayPal» y el dinero sale con «Devolver con PayPal» en el pedido. Lee devoluciones de un pedido.
• No reintenta solo una devolución que Stripe rechazó. En «No se pudo» el siguiente intento es de una persona. El proceso automático sólo toma lo que está «Sin pedir», «Pidiéndose» o «En camino».
• No comprueba lo que confirmas por fuera. Te pide cómo se devolvió y una referencia, y los anota; no verifica que el dinero haya salido.
• No depende de tu suscripción. Pedir, consultar o confirmar una devolución sólo exige el permiso «Atiende pedidos».

Cómo se hace

1. En «Pedidos», mira la franja «Atiende primero». Cada renglón de dinero trae la píldora del estado, el folio y la frase, con «Ver pedido». También puedes abrir directo el pedido cancelado.
2. En el pedido, arriba, busca «Devolución del dinero» y lee la píldora y la frase.
3. Haz lo que toque según el estado. Con «Sin pedir», pulsa «Devolver el dinero» (si nadie la pide, a los 2 minutos Cuentela la pide sola). Con «Pidiéndose» o «En camino», pulsa «Consultar en qué va». Con «No se pudo», lee el motivo y pulsa «Reintentar la devolución», o devuélvelo por fuera. Con «Por devolver por fuera», devuélvelo tú y confírmalo.
4. Para confirmar lo que devolviste por fuera, pulsa «Ya lo devolví por fuera». En «¿Cómo se lo devolviste?» elige «Desde el panel de Stripe», «En efectivo», «Por transferencia» u «Otro». Escribe la «Referencia» (obligatoria; un folio, recibo o nota con que se pueda comprobar, hasta 200 caracteres) y pulsa «Confirmar la devolución». Con «Mejor no» sales sin guardar.
5. En la app del negocio, abre el pedido: «Devolución del dinero» trae «Devolver el dinero» o «Reintentar la devolución», «Consultar en qué va» y «Ya lo devolví por fuera».

Qué pasa si…

…dice «Stripe no pudo devolver $X: el cliente abrió una disputa por este cobro; se resuelve desde el panel de Stripe». Stripe rechazó la devolución porque el cobro está disputado. Cuentela no tiene manejo de disputas: la frase manda resolverla desde tu panel de Stripe. En Cuentela puedes «Reintentar la devolución», que vuelve a pedirla con un intento nuevo, o devolver por fuera y confirmarlo.

…dice «Stripe no pudo devolver $X: la cuenta de Stripe del negocio no tiene saldo suficiente para devolver». Stripe rechazó la devolución porque la cuenta de Stripe de tu negocio no tiene saldo para cubrirla. Puedes «Reintentar la devolución» o devolver por fuera y confirmarlo.

…el cobro ya estaba devuelto. Cuentela no lo trata como un fallo. Si Stripe contesta que el cobro ya está devuelto, busca esa devolución en tu cuenta de Stripe —la que lleva su marca o, si no, la más reciente que no haya fallado ni se haya cancelado— y aplica ésa: el pedido pasa a «Devuelto» si Stripe la da por hecha, o a «En camino» si sigue pendiente. Si no la encuentra, se queda en «Pidiéndose» y el proceso automático la reintenta. Si la devolviste tú desde tu panel de Stripe, Cuentela se entera por el aviso de Stripe: cuando lo devuelto cubre lo que había que devolver, pasa a «Devuelto» (y, si Cuentela no había pedido nada antes, se anota que se devolvió desde el panel de Stripe). Si sólo devolviste una parte, la devolución sigue abierta con «Ya se le devolvieron $X de $Y por Stripe.» y Cuentela le pide a Stripe lo que falta.

…dice «Stripe no encontró este cobro en la cuenta del negocio». Stripe no halló el cobro al que Cuentela le pidió la devolución. Puedes reintentar o devolver por fuera.

…dice «lo que se quiere devolver es más de lo que queda del cobro». Stripe dice que lo pedido pasa de lo que le queda al cobro.

…dice «Cuentela ya no tiene permiso en la cuenta de Stripe del negocio (¿la desconectó?)» o «la llave de Stripe del servidor no es válida». Son rechazos de Stripe sobre el acceso de Cuentela, no sobre tu pedido. Puedes reintentar o devolver por fuera.

…dice «Stripe dijo: …» o «Stripe no explicó por qué». Es un rechazo de Stripe que Cuentela no sabe traducir; el texto es el que mandó Stripe, que puede venir en inglés. Y si Stripe aceptó la petición pero después marcó la devolución como fallida o cancelada, el motivo es el que Stripe da, o «Stripe la rechazó» si no da ninguno.

…se queda en «Pidiéndose». Stripe no contestó, o hubo un corte, un error de su lado o un límite de uso, y Cuentela no sabe si la devolución llegó, así que no la da por fallida ni la vuelve a pedir a ciegas. Pulsa «Consultar en qué va»: repite la misma petición, y Stripe contesta la que ya creó. Si no haces nada, el proceso automático la retoma, con esperas cada vez más largas, de hasta 6 horas.

…dice «En camino». Stripe recibió la devolución y todavía no la confirma. «Consultar en qué va» la lee en Stripe; el proceso automático también la consulta.

…dice «Por devolver por fuera». Cuentela no encontró un cobro de Stripe o una cuenta de Stripe de tu negocio a la que pedírsela, así que no ofrece «Devolver el dinero». La devuelves tú y la confirmas con «Ya lo devolví por fuera».

…confirmaste lo devuelto por fuera. El pedido pasa a «Devuelto» y la sección muestra «Referencia: …».

…mi operadora tiene «Atiende pedidos» pero no «Cobranza». El permiso «Atiende pedidos» alcanza para pedir, consultar o confirmar la devolución del dinero de un pedido cancelado, tanto en el panel como en la app del negocio. No necesita «Cobranza».

…el pedido cancelado no trae «Devolución del dinero». No se cobró en línea, o lo que entró por Stripe ya volvió. Y si no ves «Atiende primero» ni los botones, te falta el permiso «Atiende pedidos».

…el pedido cancelado se pagó con PayPal. El dinero vuelve por PayPal, no por Stripe, y se pide solo al cancelar, sin que pulses nada. Si PayPal no deja devolver la comisión de Cuentela, Cuentela le pide a PayPal la misma devolución otra vez, sin la comisión, una sola vez: tu cliente recibe su dinero y esa parte de la comisión de Cuentela no vuelve por ahora. Si PayPal tampoco hace la devolución, no se mueve dinero y la devolución queda sin hacer.

…se venció tu suscripción. La devolución se pide igual: no depende del plan.

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