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Cliente: escribirle a la tienda desde la app (chat)

Cómo tu cliente te escribe desde su app con el ícono «Escribirle a la tienda»: quién le contesta (el asistente o alguien de tu equipo), qué puede mandar, cómo ve que lo leíste y qué le sale cuando apagas «Conversaciones» o se vence tu plan.

Con la suscripción

Qué hace

Tu cliente puede escribirle a tu tienda desde su app, sin salir de ella. Entra a tu tienda y toca el ícono de burbuja de chat de arriba (el globito), que se llama «Escribirle a la tienda» (su nombre sale al dejarlo presionado). Lo que escribe cae en tus «Conversaciones» como el canal «App», junto con las de correo y las de WhatsApp (en Conversaciones y en la app del negocio las atiendes). Que tu cliente pueda escribirte depende de la herramienta «Conversaciones», no de «Ventas por WhatsApp» ni de tu bot.

En la pantalla del chat tu cliente ve:

Quién contesta. Mientras la conversación está con el asistente, su respuesta llega en el momento, con sus botones. La conversación pasa a una persona de tu equipo cuando el asistente así lo decide, o cuando el asistente no pudo contestar. Una conversación nueva nace con el asistente si tu bot atiende («Ventas por WhatsApp» y «Conversaciones» encendidas, y «Contestar los pedidos por WhatsApp» encendido, en Ventas por WhatsApp) y, si no, esperando a una persona. Cuando te escribe y la conversación espera a una persona, Cuentela le manda una notificación a los dueños y a quien tenga el permiso «Conversaciones»: «Un cliente te escribió por la app», con el inicio del mensaje. Cuando le contesta una persona, le manda a tu cliente la notificación «Te contestó la tienda» con el inicio del mensaje; lo que contesta el asistente no avisa, porque llega en la misma petición.

Qué no hace

Cómo se hace

Escribirle a tu tienda

  1. En tu tienda, toca el ícono de burbuja de chat de arriba («Escribirle a la tienda»).
  2. Escribe tu mensaje en el campo «Escríbele a la tienda».
  3. Toca la flecha de enviar («Enviar»).

Mandar un archivo

  1. Toca el clip («Adjuntar») y elige «Tomar foto» (sólo si el teléfono tiene cámara), «Foto de la galería», «Video» o «Documento».
  2. Espera a que termine de subir; sale como un chip que se quita con su X.
  3. Escribe algo, si quieres, y toca «Enviar».

Mandar una nota de voz

  1. Toca el micrófono («Grabar nota de voz»). Si no ha dado permiso al micrófono, la app lo pide; sin él dice «Para mandar una nota de voz necesitamos el micrófono. Dale permiso a Cuentela desde los ajustes del teléfono y vuelve a intentarlo.»
  2. Habla; la barra dice «Grabando · …» y «Hasta 5:00 por nota.» (son 5 minutos como máximo). Para tirarla, «Cancelar»; para dejarla lista, «Enviar».
  3. La nota queda como un archivo «Nota de voz · …» junto al campo del mensaje; mándala con la flecha de enviar («Enviar»). A tu tienda le llega como «Nota de voz», no como un archivo de audio con nombre.

Volver a encender el chat de tu tienda (la persona dueña)

  1. En el panel, entra a «Configuración» y, en la tarjeta «Mis Herramientas», pulsa «Ver mis herramientas». En la app del negocio es «Más» y luego «Mis Herramientas».
  2. Enciende el interruptor de «Conversaciones». Con la prueba de 7 días o con tu plan vigente no te pide nada más. Si usas el bot, revisa también que «Ventas por WhatsApp» esté encendida: apagarla no le quita el chat a tu cliente, pero tu bot no contesta sin ella. Y al revés: si encendiste «Ventas por WhatsApp» con «Conversaciones» apagada, su pantalla dice «Tu bot no contesta: Conversaciones está apagada.» hasta que enciendas «Conversaciones». «Contestar los pedidos por WhatsApp» no hace falta tocarlo: ése decide quién contesta, no si tu cliente ve el ícono.
  3. Pídele a tu cliente que vuelva a abrir tu tienda desde «Mis tiendas»: arriba le sale otra vez el ícono de burbuja.
  4. Para comprobar que te llega, que te mande un mensaje de prueba. Lo ves en «Conversaciones», en el menú del panel, con su nombre y «App»; con tu bot encendido dice «La lleva el bot» y el asistente ya le contestó.

Qué pasa si…

…tu cliente ya no ve dónde escribirte en su app, aunque sus pedidos sí te llegan. El chat y los pedidos van por separado. El ícono de burbuja de arriba de tu tienda («Escribirle a la tienda», el globito de chat) sólo sale con la herramienta «Conversaciones» encendida en «Mis Herramientas» y tu plan vigente; la prueba de 7 días cuenta. Tu bot no lo decide: «Contestar los pedidos por WhatsApp» puede seguir encendido y el ícono no sale. Los pedidos desde su app no dependen de esa herramienta, por eso te siguen llegando. Si en el menú de tu panel ya no ves «Conversaciones», la herramienta está apagada: enciéndela en «Configuración», tarjeta «Mis Herramientas», «Ver mis herramientas» (en la app del negocio, «Más» y «Mis Herramientas»). Luego, que tu cliente vuelva a abrir tu tienda desde «Mis tiendas».

…ya la encendiste y quieres saber si tu cliente ya te puede escribir. Tú no ves su pantalla: compruébalo con ella. La app vuelve a preguntar por tu tienda cuando tu cliente la abre desde «Mis tiendas» o jala la lista hacia abajo; si se quedó en la misma pantalla, puede seguir viendo lo de antes. Que la abra otra vez, toque el ícono de burbuja de arriba y te mande un mensaje de prueba. Te llega a «Conversaciones», con su nombre y «App». Con tu bot encendido dice «La lleva el bot» y el asistente ya le contestó; si tu bot estaba apagado cuando empezó la conversación, dice «Te esperan». Si el ícono sigue sin salir con la herramienta encendida, revisa que tu plan no se haya vencido.

…apagas «Conversaciones» o se vence tu plan. Cuando la app vuelve a consultar tu tienda, el ícono «Escribirle a la tienda» ya no sale. Si tu cliente abre el chat o manda un mensaje, le sale «Esta tienda no está atendiendo por chat ahora» y «Cuando … vuelva a atender por aquí, podrás escribirle. Mientras tanto, sus pedidos y su catálogo siguen igual.» No le dice por qué. Si la app todavía no sabe si el chat está encendido, el ícono se ofrece. El plan que cuenta es el de pago vigente: la prueba gratis también cuenta. Al encenderla otra vez, o al pagar, el ícono regresa la siguiente vez que tu cliente abre tu tienda. Apagar sólo «Ventas por WhatsApp» no quita el ícono: tu cliente puede seguir escribiéndote, pero ya no le contesta el asistente, y lo que escribe te espera a ti en «Conversaciones», en «Te esperan». Cómo se apaga y qué pasa con lo abierto está en Si apago una herramienta.

…no hay señal. Si no pudo abrir el hilo, dice «No pudimos abrir el chat» con el motivo y «Volver a intentar». Si falla al mandar, sale un aviso con el motivo; lo escrito y los archivos se quedan en el campo, y los botones del asistente vuelven.

…a tu cliente, en el chat vacío, le dice «Te contesta alguien de la tienda.» y no «Te contesta su asistente…». Es lo correcto cuando tu bot no atiende: «Te contesta su asistente y, si lo pides, alguien de la tienda.» sólo sale si el bot atiende («Ventas por WhatsApp» y «Conversaciones» encendidas, y «Contestar los pedidos por WhatsApp» encendido). Si no, o si la conversación que tiene abierta ya la lleva una persona, dice «Te contesta alguien de la tienda.» y lo que escribe te espera en «Conversaciones», en «Te esperan». Si quieres que le conteste el asistente, enciende el bot en «Ventas por WhatsApp».

…tu cliente ya mandó 20 mensajes en el último minuto. El siguiente lo frena el servidor con «Estás mandando mensajes muy seguido; espera un momento».

…el asistente no puede contestar. El mensaje de tu cliente queda guardado y la conversación pasa a una persona de tu equipo; tu cliente no recibe respuesta en el momento.

…la conversación ya terminó. Cuando tu cliente vuelve a escribir, empieza una conversación nueva; el historial de las anteriores sigue en la pantalla.

…alguien de tu equipo está escribiendo. Tu cliente ve «Ana está escribiendo…». Además, cuando ya hay conversación, la app manda por el canal en vivo que el chat está abierto y que tu cliente está escribiendo mientras teclea; esas señales no se guardan.

…adjunta algo que no cabe. Antes de subirlo, la app dice «Van hasta 5 archivos por mensaje.», «Ese tipo de archivo no se puede adjuntar.» o «Ese archivo pesa … y por App el tope son 25.0 MB.»

…un audio de la conversación dice «Preparando el audio…». Es lo normal con una nota de voz que tu equipo acaba de mandar desde el panel: el navegador la graba en un formato que muchos teléfonos no tocan y Cuentela la convierte sola, casi siempre en segundos. Mientras tanto la burbuja muestra un reloj de arena, «Preparando el audio…» y «0:00». Tu cliente no tiene que hacer nada: Cuentela le avisa a la app en cuanto la versión queda lista y, si ese aviso no llega, la app vuelve a mirar sola cada pocos segundos; aparece el botón de reproducir sin salir del chat ni volver a abrirlo. Si a los 2 minutos no quedó lista, la burbuja cambia a «No se pudo preparar el audio.» y el botón trae una flecha de volver a intentar: al tocarla, la app prueba con lo que haya. En Android suele sonar; si el teléfono no puede, sale «No pudimos reproducir este audio.». Entonces vuelve a mandar la nota de voz desde el panel o escríbela. En un video pasa igual, con «Preparando el video…» y «No se pudo preparar el video.»; ahí se vuelve a intentar con el botón de reproducir.

…tu cliente te mandó una nota de voz y te llegó como un archivo de audio con un nombre como «nota-de-voz-….m4a». Ya no pasa: la nota de voz que graba la app llega a «Conversaciones» como «Nota de voz» y suena en su burbuja. Las que habían llegado como archivo también se ven ya como «Nota de voz».

…abre el chat sin que la app sepa de qué tienda es. Dice «No encontramos esta tienda» y «Vuelve a abrirla desde tus tiendas.»

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