Conversaciones: lee y contesta a tus clientes por la app, correo y WhatsApp

Qué hace

Conversaciones es su propia sección del menú y su propia herramienta (la ves en «Mis Herramientas», aparte de «Ventas por WhatsApp»). Junta lo que te escriben tus clientes por la app de Cuentela, por correo y, si usas «Ventas por WhatsApp», por WhatsApp, en un hilo por cliente. No depende de tu bot: aunque no lo uses, aquí lees y contestas lo que te escriben por la app y por correo. Con el bot, además ves qué buscan, qué no encuentran y qué le preguntaron que él no supo contestar, y cuando quieras le contestas tú.

Cada conversación dice quién la lleva:

• «La lleva el bot»: tu bot le está contestando. Sólo pasa si usas «Ventas por WhatsApp» con el bot encendido.
• «Te esperan»: le toca a una persona y nadie la ha tomado, como cuando tu cliente pide hablar contigo, o cuando te escribe por la app y no tienes bot. Tu bot ya no le contesta, y tú le contestas directo: al contestarle, la conversación queda contigo.
• «La atiende una persona»: alguien de tu negocio la tomó; también ves quién la lleva.
• «Terminada»: ya se cerró.

Los mensajes sin leer se cuentan en cada conversación. Por WhatsApp puedes contestar mientras no pasen 24 horas desde el último mensaje de tu cliente; la conversación te dice cuánto tiempo te queda.

Desde cualquier conversación de un cliente con cuenta, «Ver sus pedidos y su historial» te lleva a su historial, para ver qué te ha comprado.

Conversaciones viene con la suscripción de Cuentela, igual que tu bot.

Qué no hace

• Mientras la lleva el bot, no le escribes tú: primero abres la conversación en «Conversaciones» y pulsas «Contestar yo»; desde ese momento tu bot no le contesta. «Contestar yo» sólo sale cuando la lleva el bot; si no usas el bot, nunca la lleva el bot y no lo necesitas.
• «Atenderla yo» sólo sale cuando la lleva otra persona de tu equipo, para pasártela. Si ya es tuya, no sale ningún botón de esos.
• En «Te esperan» no hay botón para tomarla: nadie la lleva todavía, así que le contestas directo y, al contestarle, queda contigo. Bajo el campo para escribir la pantalla te lo dice.
• Tu bot y tú no le contestan a la vez: mientras la atiendes, tu bot calla aunque tu cliente siga escribiendo, y en cuanto la conversación vuelve al bot ya no le puedes escribir hasta que pulses otra vez «Contestar yo».
• Por WhatsApp no se contesta libremente pasadas 24 horas desde el último mensaje de tu cliente. Sólo le puedes mandar un mensaje ya aprobado, y eso no reabre la conversación.
• Sólo abres conversaciones nuevas por correo. Por WhatsApp y por la app, la conversación empieza cuando tu cliente te escribe.
• «Devolvérsela al bot» sólo sale si tu bot atiende: no sale en una conversación por correo (por correo no hay bot) ni si no usas el bot —«Ventas por WhatsApp» o «Conversaciones» apagadas, o «Contestar los pedidos por WhatsApp» apagado—, porque no hay a quién devolvérsela.
• Sin «Ventas por WhatsApp» no hay WhatsApp aquí: ese canal es del bot (el número de Cuentela con el código de tu tienda). Lo que te escriben por la app y por correo llega igual.
• «Ver sus pedidos y su historial» no sale siempre: sólo en la conversación de un cliente que tiene cuenta, y sólo a quien tiene el permiso «Clientes».
• Sólo la ven la dueña o el dueño y quien tenga en Equipo el permiso «Conversaciones», con la herramienta «Conversaciones» encendida.

Cómo se hace

Ver y tomar una conversación

1. Entra a «Conversaciones», en el menú del panel. Si usas el bot, en la configuración de «Ventas por WhatsApp» también llegas con «Ver mis conversaciones».
2. Arriba elige qué ver: «Abiertas», «Te esperan», «Todas» o «Terminadas». «Te esperan» junta las que están en manos de una persona: las que nadie ha tomado y las que ya atiende alguien.
3. Toca una conversación para leerla.
4. Si la lleva el bot y quieres contestar tú, pulsa «Contestar yo». Desde ese momento tu bot no le contesta. Si la lleva otra persona de tu equipo y quieres atenderla tú, pulsa «Atenderla yo». Si dice «Te esperan», no hay botón: sigue con el paso 5.
5. Escribe tu mensaje y pulsa «Enviar». En «Te esperan», al contestarle la conversación queda contigo.
6. Cuando acabes, pulsa «Devolvérsela al bot» para que tu bot siga con tu cliente (sólo sale si tu bot atiende), o «Terminar conversación» si ya no hay nada que hablar.
7. Para ver qué te ha comprado, pulsa «Ver sus pedidos y su historial», arriba de la conversación: te lleva a su historial. Sólo sale si tu cliente tiene cuenta y tienes el permiso «Clientes». Lee El historial de un cliente.

Contestar por WhatsApp después de 24 horas

1. Abre la conversación y, si la lleva el bot, pulsa «Contestar yo». Si ya pasaron las 24 horas, en lugar del campo para escribir te lo dice.
2. En «Qué mensaje mandarle» elige uno de los mensajes aprobados. Lo ves tal como le va a llegar.
3. Pulsa «Enviar plantilla». Cuando tu cliente te conteste, se abre otra vez la conversación y le puedes escribir lo que quieras.

Escribirle a un cliente por correo

1. Pulsa «Escribir por correo».
2. Llena «Correo del cliente», el «Asunto» y el «Mensaje». Si dejas el asunto vacío, sale como un mensaje de tu negocio.
3. Pulsa «Enviar correo». Cuando te conteste, su respuesta llega a esta misma bandeja.

Qué pasa si…

…no te deja escribirle

La conversación te dice por qué:

• «Para escribirle, primero pulsa «Contestar yo». Mientras la atiendes, tu bot no le contesta.»
• «Pasaron más de 24 horas desde el último mensaje de tu cliente y WhatsApp ya no deja contestarle por aquí. En cuanto te vuelva a escribir, se abre otra vez.»
• «Esta conversación ya terminó. Si tu cliente vuelve a escribir, aparece otra vez arriba en la lista.»

…ya pasaron las 24 horas y no hay mensajes aprobados

Verás que todavía no hay mensajes aprobados por WhatsApp para esa conversación. En cuanto tu cliente te escriba, se abren otra vez las 24 horas y le puedes contestar lo que quieras.

…la lleva otra persona de tu equipo

En la conversación dice quién la lleva. Si hace falta, pásatela con «Atenderla yo».

…no ves «Conversaciones» en el menú

Necesitas el permiso «Conversaciones» (la dueña o el dueño ya lo tiene; al equipo se le da en Equipo) y la herramienta «Conversaciones» encendida en «Mis Herramientas». No necesitas «Ventas por WhatsApp»: es otra herramienta, y su configuración la ve sólo la dueña o el dueño.

…no ves «Devolvérsela al bot»

Sale sólo cuando se cumplen las tres: la conversación ya la atiende una persona (no la lleva el bot ni está en «Te esperan»), no es por correo y tu bot atiende. Si no usas el bot —«Ventas por WhatsApp» o «Conversaciones» apagadas en «Mis Herramientas», o «Contestar los pedidos por WhatsApp» apagado—, el botón no sale porque no hay a quién devolvérsela. Enciende el bot en «Ventas por WhatsApp» y, al abrir otra vez la conversación, el botón sale.

…devuelves la conversación al bot

Tu bot le manda a tu cliente «Seguimos por aquí: te vuelve a atender el asistente de…», con el nombre de tu bot o de tu negocio, y le contesta lo siguiente que escriba. Por WhatsApp, ese aviso sólo sale si no han pasado 24 horas desde su último mensaje. Desde ese momento tú ya no le escribes: si más tarde quieres contestarle otra vez, pulsa de nuevo «Contestar yo».

…tu cliente escribe «menú» mientras tú lo atiendes

La conversación vuelve sola a tu bot aunque tú no se la regresaste: por WhatsApp, cuando tu cliente manda sólo «menú» (o «menu principal», «opciones», «inicio» o «0»), sale de la atención de una persona. Tu bot le contesta con su menú, la conversación dice otra vez «La lleva el bot» y en lugar del campo para escribir te sale «Para escribirle, primero pulsa «Contestar yo»». Lo que tenías escrito sin mandar no le llega. Si quieres seguir tú, pulsa otra vez «Contestar yo».

…se te olvida devolvérsela al bot

Tu cliente no se queda sin bot para siempre: a las 24 horas de que la conversación pasó a manos de una persona, vuelve sola a tu bot (se revisa cada 10 minutos), aunque en ese rato la tome otra persona de tu equipo. A tu cliente no le llega ningún aviso; tu bot le contesta el siguiente mensaje que escriba. Antes de eso, sólo vuelve si pulsas «Devolvérsela al bot» o si tu cliente escribe «menú».

…quieres hacer lo mismo desde el teléfono

En la app de Cuentela es casi igual: en «Más» toca «Conversaciones», que es su propio renglón (ya no hay que pasar por «Ventas por WhatsApp»); abre a tu cliente, toca «Contestar yo» (o «Atenderla yo» si la lleva otra persona) y, cuando acabes, «Devolver al bot». «Contestar yo» y «Atenderla yo» se llaman igual que en el panel; «Devolver al bot» y «Cerrar conversación» son, en el panel, «Devolvérsela al bot» y «Terminar conversación». El paso a paso está en Conversaciones y bot de WhatsApp desde la app.

…mandaste una nota de voz y a tu cliente, en su app, le dice «Preparando el audio…»

Tu navegador graba la nota de voz que mandas con el micrófono («Grabar una nota de voz», que sale con el cuadro de mensaje vacío; se manda con «Enviar nota de voz») en su propio formato, y muchos teléfonos no lo reproducen. Por eso Cuentela prepara sola, en el servidor y casi siempre en segundos, una versión que cualquier teléfono sí reproduce. Mientras tanto, la burbuja en la app de tu cliente dice «Preparando el audio…». Se arregla solo: en cuanto la versión queda lista, la app se entera y aparece el botón de reproducir, sin que tu cliente haga nada.

Si a los 2 minutos no quedó lista, su app dice «No se pudo preparar el audio.» y el botón trae una flecha de volver a intentar: tu cliente puede tocarla para que la app pruebe con lo que haya. Si tampoco suena, vuelve a mandar la nota o escríbele lo que ibas a decirle. Para verlo así, tu cliente necesita la versión más reciente de la app; con una anterior la nota se puede quedar en «Preparando el audio…» sin cambiar, y lo que le toca es actualizarla. Lo que ve tu cliente está en Cliente: escribirle a la tienda desde la app (chat).

…quieres mandarle a tu cliente el XML de su factura

Adjúntalo como cualquier archivo, junto con el PDF: el XML es el documento que vale ante el SAT. También va por WhatsApp: le llega como un archivo con su nombre, por ejemplo «LP-000009.xml», que su teléfono abre o reenvía a su contador tal cual.

…grabaste una nota de voz desde la app y a tu cliente de WhatsApp le llegó como un archivo de audio

Ya no pasa. La nota de voz que grabas con el micrófono de la app se ve en la conversación como «Nota de voz» y, por WhatsApp, Cuentela la convierte sola antes de mandarla para que WhatsApp la pinte como nota de voz. El envío espera a que termine esa conversión, casi siempre unos segundos; no tienes que hacer nada. Un archivo de audio que adjuntas, en lugar de grabarlo con el micrófono, no se vuelve nota de voz: le llega como archivo de audio.

…se vence tu suscripción

Tu bot deja de contestar y las conversaciones abiertas se cierran. La bandeja se queda detrás del candado: no se lee ni se contesta hasta que pagues. No se borra nada; las que se cerraron no se reabren, pero si tu cliente vuelve a escribir, empieza otra.

…apagas «Ventas por WhatsApp» en Mis Herramientas

Sólo se calla el bot y se cierra lo de WhatsApp: tu bot deja de contestar y las conversaciones de WhatsApp se terminan con un mensaje de despedida. Lo que te escriben por la app y por correo sigue llegando a «Conversaciones», y ahí lo contestas tú; lo que el bot atendía en la app pasa a «Te esperan». Nada se borra y, al volver a encenderla, tu bot regresa tal como lo dejaste.

…apagas «Conversaciones» en Mis Herramientas

Se apaga el chat completo: las conversaciones abiertas se terminan con un mensaje de despedida, dejas de recibir lo que te escriban por la app, por correo y por WhatsApp, y tu bot también se calla. «Conversaciones» sale del menú, y tu cliente ya no ve «Escribirle a la tienda» en su app. Si «Ventas por WhatsApp» sigue encendida, ahí lo ves: «Tu bot no contesta: Conversaciones está apagada.», con el botón «Encender Conversaciones en Mis Herramientas». Nada se borra: lo que ya te dijeron sigue guardado.

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