Conversaciones y bot de WhatsApp desde la app: contestar, devolver al bot y cerrar

Qué hace

Desde la app del negocio haces lo mismo que en el panel con tu bot de WhatsApp: encenderlo, escribir lo que dice, elegir cómo contesta y qué atiende, ver cuánto entiende este mes, compartir la frase para tu clientela y atender las conversaciones. Lo único que sigue en el panel es conectar tu propio número.

Para contestarle tú desde el teléfono a un cliente y luego, si usas el bot, dejar que vuelva a responder: en «Más» toca «Conversaciones», abre a tu cliente y, si lo lleva el bot, toca «Contestar yo»; si lo lleva otra persona de tu equipo, toca «Atenderla yo». Cuando acabes, toca «Devolver al bot». «Conversaciones» es su propio renglón de «Más», y también su propia herramienta: no hace falta pasar por «Ventas por WhatsApp» ni tenerla encendida para atender lo que te escriben por la app y por correo; para WhatsApp sí. «Contestar yo» y «Atenderla yo» se llaman igual que en el panel; «Devolver al bot» es, en el panel, «Devolvérsela al bot».

• «¿Está contestando?». El interruptor «Contestar los pedidos por WhatsApp». Apagado, la pantalla avisa: «Tu bot está apagado: hoy nadie recibe respuesta.» Si «Conversaciones» está apagada en Mis Herramientas, arriba de todo sale en rojo «Tu bot no contesta: Conversaciones está apagada.», con el botón «Encender Conversaciones en Mis Herramientas» para la persona dueña, y esa nota de bot apagado no sale (lee «Qué pasa si…»).
• «Lo que vas a decir». «Tu saludo» (con «Escríbeme uno de ejemplo» si está vacío: se queda escrito, no se guarda solo), «Con qué nombre se presenta (opcional)» y «Cómo enseñas tu catálogo» («Lista» o «Con fotos»; con más de 30 productos el bot usa la lista y se dice; si tu cliente busca algo y salen cuatro productos o menos, le manda la ficha de cada uno con su foto, también con la lista). Abajo, «Así le va a llegar» lo enseña con el menú, y «Guardar el saludo» guarda sólo lo que cambiaste.
• «Cuánto entiende tu bot este mes». Cuántas respuestas le quedan y cuánto llevas gastado. Sin plan dice que vende por menús; si se acabaron, que tu tienda no se paró y se reactiva el día 1. Los paquetes de respuestas no se compran en la app. Es la misma bolsa que usan las imágenes de Marketing que pasan de las 5 gratis del mes y sus videos.
• «Cómo se entera tu clientela». El número al que te escriben, el código de tu tienda y la frase para el mostrador, cada uno con su botón para copiarlo, y «Mandarla por WhatsApp». «Escríbele a este número» es el tuyo, si lo conectaste en el panel y está activo; si no, el WhatsApp de Cuentela por el que vende tu negocio, que la app le pide a Cuentela al abrir la pantalla: no está escrito en la app, así que si Cuentela cambia su número de ventas ves el nuevo (si tienes un cartel impreso con otro número, cámbialo por éste). Si todavía no hay ninguno, en lugar de todo eso sale «Todavía no hay un número de WhatsApp por el que vendas. Conecta el de tu negocio desde el panel, o escríbenos para activarlo.» (lee «Qué pasa si…»). El número que te manda el código para entrar a tu cuenta es otro, y no es por donde te compran.
• «Cómo contesta» y «Qué atiende». En «Más» → «Ventas por WhatsApp» eliges entre «Asistente» y «Menús con opciones», y enciendes o apagas cada agente. Es lo mismo que en el panel; para qué sirve cada agente está en Lo que atiende tu bot, agente por agente.
• La bandeja «Conversaciones». Es el renglón «Conversaciones» de «Más»: lo ves con el permiso «Conversaciones» y la herramienta «Conversaciones» encendida, aunque no uses el bot. Dentro de «Ventas por WhatsApp» (sólo la persona dueña) sigue una tarjeta «Conversaciones», como atajo. Un renglón por cliente, con su nombre (o su teléfono o su correo), el último mensaje (con «Equipo:» o «Bot:» por delante si no lo escribió el cliente), cuánto hace que escribió, los canales por los que te escribe —WhatsApp, App o Correo— y cuántos mensajes te faltan por leer. Cada renglón dice en qué situación está: «Con el bot», «Espera a una persona», «Atendida» o «Cerrada». Se filtra con «Todas», «Esperan», «Abiertas» y «Cerradas»; «Esperan» junta las que están en manos de una persona, tanto las que nadie ha tomado como las que ya atiende alguien.
• Una conversación. Muestra el hilo del cliente con todos sus canales y, arriba, una franja que dice cómo va: El bot está atendiendo esta conversación., Pidió hablar con una persona a las… Al contestarle, la conversación queda contigo., La atiende… o Conversación cerrada. En WhatsApp, mientras la ventana de 24 horas siga abierta, también te dice hasta cuándo puedes escribirle. Desde ahí contestas con texto, archivos o una nota de voz, tomas la conversación con «Contestar yo» o «Atenderla yo», la devuelves al bot o la cierras, y con el ícono de historial de la barra de arriba, «Ver sus pedidos y su historial», ves qué te ha comprado (sale si tu cliente tiene cuenta y tienes el permiso «Clientes»). Un audio o una nota de voz que te llega suena en su burbuja, y las notas de voz se rotulan «Nota de voz» (también las que graba la app de tu cliente); si viene de WhatsApp o del panel, Cuentela prepara sola la versión que suena en tu teléfono, en unos segundos, y mientras tanto la burbuja dice «Preparando el audio…».
• Se mueve sola. Cuando el servidor avisa de un cambio, la bandeja y la conversación se vuelven a leer; dentro de la conversación ves … está escribiendo… y … está viendo esta conversación. Al abrir una conversación, lo que tu cliente escribió se marca como leído.

Casi todos los botones se llaman igual que en el panel; cambian dos: en la app son «Devolver al bot» y «Cerrar conversación»; en el panel, «Devolvérsela al bot» y «Terminar conversación». Y los filtros de la app son «Todas», «Esperan», «Abiertas» y «Cerradas», contra «Abiertas», «Te esperan», «Todas» y «Terminadas» del panel. Hacen lo mismo, salvo en lo que dice «Qué no hace»; el detalle del panel está en Conversaciones: lee y contesta a tus clientes por la app, correo y WhatsApp.

Qué no hace

• No conecta tu propio número ni vende paquetes de respuestas. Conectar el número es el registro de Meta y se hace en el panel; lee Conectar tu propio número de WhatsApp. El paquete de 1,500 respuestas ($99 más IVA, que también pagan las imágenes y los videos de Marketing) lo compra la persona dueña en el panel.
• No abre conversaciones nuevas: en la app no hay un botón para empezar una conversación con un cliente; aquí sólo atiendes las que ya existen.
• «Devolver al bot» sólo sale si tu bot atiende y la conversación ya la atiende una persona —tú u otra de tu equipo—. Sale en las de WhatsApp y en las del chat de la app; no en las que esperan a una persona, ni en las de correo, y tampoco si no usas el bot: con «Ventas por WhatsApp» o «Conversaciones» apagadas, o con «Contestar los pedidos por WhatsApp» apagado, no hay a quién devolvérsela.
• «Contestar yo» sólo sale cuando la lleva el bot, y «Atenderla yo» cuando la lleva otra persona del equipo. Si ya es tuya no hay botón de tomarla. Tampoco lo hay cuando la franja dice Pidió hablar con una persona…: nadie la lleva, le escribes directo y, al contestarle, la conversación queda contigo.
• Pasadas 24 horas desde el último mensaje de tu cliente, WhatsApp no deja escribirle libremente. Sólo se manda una plantilla, y mandarla no vuelve a abrir la ventana.
• No es para todo el equipo. Encender el bot, escribir su saludo y cambiar «Cómo contesta» y «Qué atiende» es de la dueña o el dueño, y esa pantalla no se le abre al equipo. La bandeja pide el permiso «Conversaciones», que quien es dueña o dueño ya tiene y al equipo se le da aparte. En «Más», «Conversaciones» es la fila de quien tiene ese permiso, y «Ventas por WhatsApp» sólo sale a la persona dueña (lleva a la configuración del bot): «Catálogo» ya no abre la configuración del bot.

Cómo se hace

Abrir la bandeja

1. En la pestaña «Más», toca «Conversaciones». Sólo aparece si tienes el permiso «Conversaciones» y la herramienta «Conversaciones» está encendida.
2. La persona dueña también llega desde «Ventas por WhatsApp», con la tarjeta «Conversaciones» o con el icono de conversaciones de arriba, a la derecha.
3. La bandeja abre en «Todas». Cambia a «Esperan», «Abiertas» o «Cerradas» con los botones de arriba. Para ver más renglones, toca «Ver más»; para actualizar, jala la lista hacia abajo.
4. Toca un cliente para abrir su conversación.

Contestar una conversación

1. Lee la franja de arriba para saber cómo va.
2. Si dice El bot está atendiendo esta conversación., toca «Contestar yo» en la franja, o abre el menú de la esquina y elige «Contestar yo». Verás: Listo: la conversación es tuya. El bot ya no contesta. Si dice La atiende… con el nombre de otra persona, el botón es «Atenderla yo». Si dice Pidió hablar con una persona…, no hay botón: pasa al paso siguiente, y al contestarle la conversación queda contigo.
3. Escribe tu mensaje y toca «Enviar». Con «Adjuntar» eliges una foto, un video o un documento; si tu teléfono tiene micrófono y el canal entrega audio, también aparece el botón para grabar una nota de voz. Por WhatsApp va un archivo por mensaje; por la app y por correo, hasta cinco. La nota de voz se ve como «Nota de voz» en la conversación; por WhatsApp, Cuentela la prepara sola antes de mandarla para que a tu cliente le llegue como nota de voz y no como un archivo de audio, y el envío espera a que termine esa preparación, casi siempre unos segundos.
4. En una conversación de correo, el compositor trae además el campo «Asunto».
5. Para ver qué te ha comprado, toca el ícono de historial de la barra de arriba («Ver sus pedidos y su historial»): te lleva a su historial, el mismo del panel. Sólo sale si tu cliente tiene cuenta y tienes el permiso «Clientes». Lee El historial de un cliente.

Devolverla al bot o cerrarla

1. Para que tu bot siga con tu cliente, toca «Devolver al bot». Sale en las conversaciones de WhatsApp y del chat de la app que ya atiende una persona, mientras tu bot atienda: en el menú de la esquina siempre, y en la franja de arriba cuando no tiene otro botón que ofrecerte (la que ya es tuya). Verás: Listo: el bot vuelve a contestar. A tu cliente le llega Seguimos por aquí: te vuelve a atender el asistente de…, y desde ahí ya no le escribes tú hasta que la vuelvas a tomar: tu bot y tú no le contestan a la vez.
2. Si ya no hay nada que hablar, abre el menú y elige «Cerrar conversación». Verás: Conversación cerrada. No pide confirmación.

Contestar por WhatsApp después de 24 horas

1. En lugar del campo para escribir, la conversación te dice el motivo y ofrece «Ver plantillas».
2. En «Escribir con una plantilla» elige el mensaje y toca «Enviar plantilla». Verás: Plantilla enviada. La conversación se reabre cuando el cliente conteste.

Encender el bot y escribir su saludo

1. En «Más» → «Ventas por WhatsApp», en «¿Está contestando?», enciende «Contestar los pedidos por WhatsApp». Si arriba de todo sale «Tu bot no contesta: Conversaciones está apagada.», toca «Encender Conversaciones en Mis Herramientas» y enciende «Conversaciones»: sin ella tu bot queda encendido pero callado.
2. En «Lo que vas a decir», escribe «Tu saludo», o toca «Escríbeme uno de ejemplo» y corrígelo.
3. Si quieres, escribe «Con qué nombre se presenta (opcional)» y elige en «Cómo enseñas tu catálogo». Revisa «Así le va a llegar».
4. Toca «Guardar el saludo». Verás: Listo: eso es lo que va a leer quien te escriba.

Pasarle la frase a tu clientela

1. En «Cómo se entera tu clientela», copia «Escríbele a este número», «Con el código de tu tienda» o «La frase para el mostrador» con su botón. Si en su lugar lees «Todavía no hay un número de WhatsApp por el que vendas.», mira más abajo, en …no ves el número para tu cartel.
2. O toca «Mandarla por WhatsApp» y escoge a quién se la mandas.

Cambiar cómo contesta tu bot

1. En «Más» → «Ventas por WhatsApp», en «Cómo contesta», elige «Asistente» o «Menús con opciones».
2. En «Qué atiende», enciende o apaga cada agente. Cada cambio se guarda al tocarlo.

Qué pasa si…

…acreditan un paquete que compraste desde el panel. La pantalla de la persona dueña vuelve a consultar cuánto queda en la bolsa. También recupera esa consulta al regresar a la app o recuperar la conexión. Comprar el paquete sigue haciéndose desde el panel; la app muestra el saldo confirmado.

…no te sale «Ventas por WhatsApp» en «Más»

La fila es sólo de la persona dueña, porque lleva a la configuración del bot («Catálogo» ya no la abre), y pide la herramienta «Ventas por WhatsApp» visible. Si la herramienta está apagada en Mis Herramientas, la fila no aparece y, si abres su dirección, la app te regresa a «Más». Si lo que buscas son las conversaciones, no están ahí: es la fila «Conversaciones» de «Más».

…en «Ventas por WhatsApp» sale «Tu bot no contesta: Conversaciones está apagada.»

Es porque la herramienta «Conversaciones» está apagada en Mis Herramientas: tu bot contesta dentro de tus conversaciones, así que mientras esté apagada nadie recibe respuesta por WhatsApp, aunque «Contestar los pedidos por WhatsApp» siga encendido. El aviso sale arriba de todo, en rojo, con la explicación: «Tu bot contesta dentro de tus conversaciones, así que mientras esté apagada nadie recibe respuesta por WhatsApp, aunque el interruptor de abajo esté encendido.» Si acabas de encender el bot, el acuse dice «Tu bot quedó encendido, pero no contesta mientras Conversaciones esté apagada. Enciéndela en Mis Herramientas.» Mientras dure, la nota «Tu bot está apagado: hoy nadie recibe respuesta…» tampoco sale. La app no tiene la píldora «No contesta» que el panel pone en el encabezado: el aviso de arriba de todo hace su papel.

La persona dueña toca «Encender Conversaciones en Mis Herramientas», que la lleva a «Mis Herramientas», y enciende «Conversaciones»; en cuanto queda encendida el aviso desaparece y el bot vuelve a contestar, con su saludo y su configuración como estaban. A quien no es dueño, el aviso le dice que le pida a quien es dueño del negocio que la encienda. Cómo prende la pareja desde «Mis Herramientas», con la pregunta «¿Encender también Conversaciones?», está en Mis Herramientas en la app.

…no ves el número para tu cartel

En «Cómo se entera tu clientela» no salen «Escríbele a este número», «Con el código de tu tienda» ni «La frase para el mostrador», y en su lugar lees «Todavía no hay un número de WhatsApp por el que vendas. Conecta el de tu negocio desde el panel, o escríbenos para activarlo.» Es porque Cuentela no tiene puesto un número de ventas para darte y tú todavía no tienes el tuyo activo; la app no inventa uno.

Lo arreglas de una de dos formas: conecta tu propio número en el panel, en «Ventas por WhatsApp» › «¿Por qué número te escriben?» › «Conectar mi número de WhatsApp» (el botón sale en los negocios que Cuentela ya habilitó; en la app no se conecta; lee Conectar tu propio número de WhatsApp), o escríbenos para que lo activemos. Si ya lo conectaste y la tarjeta dice «Conexión a medias», termina la conexión desde el panel. En el panel el mismo aviso dice «Todavía no hay un número de WhatsApp por el que vendas. Conecta el de tu negocio más abajo, o escríbenos para activarlo.», porque ahí la tarjeta «¿Por qué número te escriben?» está en la misma pantalla. Mientras no salga el número, tampoco salen «Mandarla por WhatsApp» ni la frase, porque no tienen a dónde mandar.

…te dice «No tienes acceso a las conversaciones»

Te falta el permiso «Conversaciones»: la pantalla dice Pídele a quien es dueño del negocio el permiso de Conversaciones. Si la ficha del negocio ya cargó, la app ni siquiera abre la bandeja: te regresa a «Más»; si no, ves este aviso.

…no puedes escribir en una conversación

El lugar del campo lo ocupa una de estas razones: Toma la conversación para contestarle., Pasaron 24 horas desde su último mensaje: WhatsApp no deja escribirle hasta que vuelva a escribir. o La conversación está cerrada. Sólo la segunda ofrece «Ver plantillas».

…en «Más» no te sale «Conversaciones»

Te falta una de dos cosas: el permiso «Conversaciones» (la persona dueña lo da en Equipo) o la herramienta «Conversaciones» encendida en Mis Herramientas. No necesitas «Ventas por WhatsApp»: es otra herramienta. Con la herramienta apagada la fila no aparece y, si abres su dirección, la app te regresa a «Más». La persona dueña, además, ve dentro de «Ventas por WhatsApp» la tarjeta «Conversaciones», con Contesta a tu clientela por WhatsApp, la app y correo.

…tu cliente escribe «menú» mientras tú lo atiendes

La conversación vuelve sola al bot aunque no tocaste «Devolver al bot»: por WhatsApp, cuando tu cliente manda sólo «menú» (o «menu principal», «opciones», «inicio» o «0»), sale de la atención de una persona. El bot le contesta con su menú, la franja vuelve a decir El bot está atendiendo esta conversación. con «Contestar yo», y abajo sale Toma la conversación para contestarle. Si quieres seguir tú, toca otra vez «Contestar yo».

…se te olvida devolverla al bot

Tu cliente no se queda sin bot para siempre: a las 24 horas de que la conversación pasó a manos de una persona, vuelve sola al bot (se revisa cada 10 minutos). A tu cliente no le llega ningún aviso; el bot le contesta el siguiente mensaje que escriba.

…la atiende otra persona del equipo

La franja dice La atiende… con su nombre y la app te ofrece «Atenderla yo» para pasártela; si no la tomas, no cambia de manos. El campo para escribir sigue disponible, porque para escribir la base sólo exige que la conversación esté en manos de una persona, no que sea tuya.

…no te sale «Devolver al bot»

Sale sólo cuando se cumplen las tres: la conversación ya la atiende una persona (no El bot está atendiendo esta conversación. ni Pidió hablar con una persona…), no es de correo y tu bot atiende. Si no usas el bot, o «Ventas por WhatsApp» o «Conversaciones» están apagadas en Mis Herramientas, o «Contestar los pedidos por WhatsApp» está apagado, el botón no sale porque no hay a quién devolvérsela. Enciende «Contestar los pedidos por WhatsApp» en «Más» › «Ventas por WhatsApp» (y, si hace falta, esa herramienta o «Conversaciones» en Mis Herramientas) y, al volver a abrir la conversación, el botón sale.

…tocas «Devolver al bot» y el bot está apagado

Si lo apagaron justo mientras tenías abierta la conversación, la base contesta Esta conversación no tiene un bot al que devolverla y la conversación sigue contigo. Pasa también si «Ventas por WhatsApp» o «Conversaciones» están apagadas en Mis Herramientas. La persona dueña enciende el bot en «Más» › «Ventas por WhatsApp», con «Contestar los pedidos por WhatsApp», o en el panel.

…apagas «Ventas por WhatsApp» o «Conversaciones» en Mis Herramientas

La app te pregunta antes («¿Apagar Ventas por WhatsApp?» o «¿Apagar Conversaciones?»). Con «Ventas por WhatsApp» apagada, tu bot se calla y las conversaciones de WhatsApp se terminan con un mensaje de despedida; lo que te escriben por la app y por correo sigue llegando a «Conversaciones», y ahí lo contestas tú (lo que el bot atendía pasa a Pidió hablar con una persona…). Con «Conversaciones» apagada se apaga el chat completo, el bot también se calla y la fila «Conversaciones» sale de «Más»; si el bot sigue encendido, «Ventas por WhatsApp» avisa «Tu bot no contesta: Conversaciones está apagada.» Nada se borra, y al volver a encenderlas tu bot regresa tal como lo dejaste; las conversaciones que se terminaron no se reabren.

…se vence tu suscripción

La pantalla queda borrosa detrás de un cristal con un aviso; la barra de arriba se queda. Con la suscripción vencida el chat entero se apaga y el servidor contesta que hace falta la suscripción. Nada se borra.

…no tienes señal

Las conversaciones se piden y se mandan al momento, sin cola de espera. Sin señal, la app dice Sin conexión. Lo intentamos de nuevo en un momento. Lo que acabas de intentar —tomarla, devolverla, cerrarla o enviar— puede no haber salido: vuelve a abrir la conversación para ver cómo quedó.

…un audio dice «Preparando el audio…»

Es lo normal con una nota de voz que acaba de llegar por WhatsApp o que tu equipo mandó desde el panel: salen en un formato que muchos teléfonos no reproducen y Cuentela convierte sola la versión que sí suena, casi siempre en segundos. Mientras tanto la burbuja muestra un reloj de arena, «Preparando el audio…» y «0:00». No tienes que hacer nada: Cuentela le avisa a la app en cuanto queda lista y, si ese aviso no llega, la app vuelve a mirar sola cada pocos segundos; aparece el botón de reproducir sin salir de la conversación. Si a los 2 minutos no quedó lista, la burbuja cambia a «No se pudo preparar el audio.» y el botón trae una flecha de volver a intentar: al tocarla, la app prueba con lo que haya. En Android suele sonar; si tu teléfono no puede, sale «No pudimos reproducir este audio.». Entonces pídele a quien lo mandó que lo mande otra vez o que lo escriba. Con un video pasa igual, con «Preparando el video…» y «No se pudo preparar el video.»; ahí se vuelve a intentar con el botón de reproducir.

…grabaste una nota de voz desde la app y a tu cliente de WhatsApp le llegó como un archivo de audio

Ya no pasa: la nota de voz que grabas con el micrófono de la app se ve en la conversación como «Nota de voz» y, por WhatsApp, Cuentela la convierte sola antes de mandarla para que WhatsApp la pinte como nota de voz. El envío espera a que termine esa conversión, casi siempre unos segundos; no tienes que hacer nada. Un archivo de audio que adjuntas, en lugar de grabarlo con el micrófono, no se vuelve nota de voz: le llega como archivo de audio.

…tocas el aviso de una conversación

La app abre esa conversación, si tienes el permiso «Conversaciones».

Relacionados

• Ventas por WhatsApp: tu bot toma los pedidos — Enciende tu bot para que tu clientela te pida por WhatsApp con el código de tu tienda, sin instalar nada. Escribe su saludo, decide qué atiende y pásale a tu gente cómo escribirte.
• Conversaciones: lee y contesta a tus clientes por la app, correo y WhatsApp — Conversaciones es su propia sección del menú y su propia herramienta. Ahí lees lo que te escriben tus clientes por la app, por correo y, con Ventas por WhatsApp, por WhatsApp, y les contestas tú cuando quieras.
• El historial de un cliente: lo que ha comprado y lo que más te pide — La página de historial de cada cliente, en el panel y en la app del negocio: cuánto ha gastado, cuántos pedidos lleva, qué te pide más, sus devoluciones y la lista de sus pedidos. Viene con la suscripción.
• Lo que atiende tu bot, agente por agente, y lo que cada uno necesita — Los trece agentes que aparecen en «Quién contesta y qué atiende» —Catálogo, Cajero, Restaurante, Agenda, Mis pedidos, Facturación, Fiado, Puntos, Cotizaciones, Mi cuenta, Hablar con una persona, Cobro e Identidad—, qué hace cada uno por tu clientela y qué necesita tu negocio para tenerlo.
• Conectar tu propio número de WhatsApp (o volver al de Cuentela) — Paso a paso para que tu clientela te escriba directo a tu número de WhatsApp Business, sin teclear el código de tu tienda; qué significa cada estado de la conexión y cómo volver al número de Cuentela sin cerrar conversaciones.
• En la app, qué pestañas y apartados ves según tus permisos y las herramientas de tu negocio — En la app, cada pestaña y cada renglón de «Más» pide un permiso tuyo y, muchas veces, que el negocio tenga encendida su herramienta. Aquí ves qué pide cada uno y qué pasa cuando falta alguno.
• Permisos del equipo: qué puede hacer cada quien — En Equipo, «Ver permisos de …» abre los interruptores de esa persona por área, cada uno con su marca («Opera», «Administra», «Supervisa» o «Consulta»). Nada viene encendido de origen; «Empezar con un puesto» da un punto de partida. Apaga sólo lo que quieras quitarle, por ejemplo «Cobranza», sin tocar «Reparte», y pulsa «Guardar los permisos».