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Devoluciones desde la app del negocio: registrarlas y contestar las que pide tu clientela

Cómo registras desde el teléfono lo que un cliente te regresa de un pedido entregado y cómo aceptas o rechazas las devoluciones que te piden desde su app. El globito de «Devoluciones», a dónde va cada cosa, por dónde regresa el dinero y qué pasa sin señal.

Incluido en el plan gratuito

Qué hace

Una devolución es lo que un cliente te regresa de un pedido que ya le entregaste. En la app del negocio hay dos caminos:

El globito. Arriba a la derecha en «Pedidos», en la barra con «Actualizar» (y con «Configuración», si eres la persona dueña), está el botón «Devoluciones», un icono. Si hay devoluciones por resolver, lleva un globito con cuántas son. Es la cuenta de todo el negocio y se actualiza cuando llega un aviso en vivo de una devolución. La bandeja arranca en «Por resolver»; también están «Aceptadas», «Rechazadas» y «Todas». Cada tarjeta dice quién la pidió, cuánto vale, si «Te la pidieron», «La aceptaste» o «La rechazaste», cuántos artículos trae, de qué pedido es y, entre comillas, el motivo.

A dónde va cada cosa. En cada renglón decides:

Ninguno viene marcado de antemano.

Por dónde regresa el dinero. La tarjeta del dinero lo dice antes de que aceptes, según cómo se pagó el pedido:

Si el pedido le dio puntos al cliente, la confirmación lo dice y avisa que bajan; al terminar, si cambiaron, el aviso dice de cuántos puntos pasaron a cuántos.

Qué no hace

Cómo se hace

Contestar una devolución que te pidieron:

  1. En «Pedidos», toca el botón «Devoluciones», arriba a la derecha, en la barra con «Actualizar». Es el primero de los iconos y no trae letrero: cuando alguien te pidió una devolución lleva un globito rojo con cuántas son, y la pestaña «Pedidos» de abajo también trae el número.
  2. En «Por resolver», toca la tarjeta de la devolución: dice «Te la pidieron», cuántos artículos, cuánto vale, de qué pedido es y el motivo.
  3. Lee lo que pidió y la tarjeta del dinero: por dónde regresa y cuánto. Si el pedido fue fiado, dice «Le baja la deuda»: se le descuenta de lo que te debe y no le das dinero.
  4. En «Qué quiere devolver», elige para cada renglón «Vuelve al anaquel» o «Se echó a perder».
  5. Si la app pregunta «¿De qué caja sale el dinero?», elige la caja de donde sacas el billete (de entrada viene la tuya, si la tienes abierta) o «De ningún cajón».
  6. Toca «Aceptar la devolución». En «¿Aceptas la devolución?» lee qué vuelve, qué se pierde y qué pasa con el dinero, y toca «Sí, acéptala». Para echarte para atrás, «Mejor no».
  7. La app avisa cómo quedó, por ejemplo «Listo. Ya se le abonó a su cuenta.» si el pedido fue fiado.

No aceptarla:

  1. En «Si no la aceptas», escribe «Tu respuesta».
  2. Toca «No la acepto».
  3. En «¿No aceptas la devolución?» toca «Sí, recházala». La app avisa «Le avisamos a tu cliente que no la aceptaste.»

Registrar una devolución en el mostrador:

  1. Abre el pedido entregado y toca «Registrar una devolución».
  2. En «¿Qué te devolvieron?» marca cada artículo. En «¿Cuánto te devolvió?» escribe la cantidad, o usa el botón de menos y el de más, y toca «Usar esta cantidad». El diálogo empieza con todo lo que queda por devolver y dice cuánto «Quedan». «Cambiar» la corrige.
  3. Elige el destino de cada artículo.
  4. Si quieres, escribe «¿Por qué te la devolvieron? (opcional)».
  5. Revisa la tarjeta del dinero. Si la app pregunta «¿De qué caja sale el dinero?», elige la caja de donde sacas el billete o «De ningún cajón».
  6. Toca «Registrar la devolución».
  7. En «¿Registras la devolución?» lee de qué caja sale («Sale de la Caja de …: se resta en su corte POS-…» o «No sale de ningún cajón: no se resta en ningún corte de caja.») y toca «Sí, regístrala».

Dejar que tus clientes las pidan desde su app (sólo la persona dueña): en «Más», «Configuración», enciende «Devoluciones desde la app». Tu clientela tiene 7 días desde que el pedido se completó. Con el interruptor apagado tú sigues pudiendo registrarlas.

Comprobar que le bajó la deuda (pedido fiado): toca la pestaña «Cobros» de abajo y la tarjeta de tu cliente, o en «Más» › «Clientes» abre su ficha y toca «Ver su libreta». «Te debe» ya trae lo descontado y en «Los movimientos» sale «Abonó −$…» con «Devolución del pedido #…».

Ver cómo quedó una: en «Devoluciones», toca «Aceptadas» o «Rechazadas» y abre la tarjeta. Una aceptada dice «La aceptaste»; una rechazada, «No la aceptaste», con «No se devolvió dinero» y lo que le dijiste.

Qué pasa si…

…tu clienta te pidió devolver algo que te debía: se lo llevó fiado y no sabes si le bajas la deuda o le regresas dinero. Le bajas la deuda; no le das dinero. Contéstala como cualquier otra: «Devoluciones» › «Por resolver» › su tarjeta. Como el pedido es de libreta (en la lista dice «Fiado»), la tarjeta del dinero dice «Le baja la deuda» con el importe y «No sale dinero del cajón.». Elige «Vuelve al anaquel» o «Se echó a perder», toca «Aceptar la devolución» y «Sí, acéptala»; la app dice «Listo. Ya se le abonó a su cuenta.». Con eso:

…el pedido se pagó con PayPal y acepto o registro la devolución. La tarjeta del dinero dice «Se lo regresas con PayPal», y al terminar la app avisa «Registrada. El dinero todavía no se movió: pulsa «Devolver con PayPal» en el pedido para regresárselo.» La mercancía se mueve como siempre, pero el dinero no: el pedido sigue «Pagado» y en «El cobro» del pedido no sale ningún reembolso. Para regresarlo, abre el pedido, toca «Devolver con PayPal», escribe «Cuánto devolver» y, si quieres, «Por qué (lo ve quien pagó)» (necesitas el permiso «Autoriza devoluciones»). Cuando PayPal lo confirma, el pedido se actualiza solo. A tu cliente le llega que aceptaste la devolución y que le avisarás cómo se la regresas. Lo mismo pasa con el pedido de una mesa pagada con PayPal desde el menú digital.

…PayPal no deja devolver la comisión de Cuentela. Tu cliente recibe su dinero igual: Cuentela le pide a PayPal la devolución otra vez, sin la comisión, una sola vez. Al terminar, la app dice, por ejemplo, «PayPal devolvió $480.00. La comisión de Cuentela ($14.40) no volvió: PayPal todavía no deja devolverla.» Si PayPal no hace la devolución, dice «PayPal no hizo la devolución (…). No se movió dinero y el pedido sigue cobrado: puedes intentarlo otra vez.»

…se va la señal al aceptar, rechazar o registrar. Sale «Sin conexión. Lo intentamos de nuevo en un momento.» junto al botón, con «Reintentar». La pantalla vuelve a mandar sola, con la misma llave, así que no devuelve dos veces: hasta 8 intentos, con esperas de 3 segundos que se duplican. Un «no» del servidor no se reintenta. Al acabarse los intentos dice «Seguimos sin conexión. La devolución NO se ha aceptado: vuelve a intentarlo cuando tengas señal.» (o «rechazado», o «registrado»). Lee trabajar sin señal en la app.

…no puedo elegir una caja. La caja sale apagada con su razón: «Está cerrando su turno: el dinero ya no puede salir de ella.» o «La atiende …: sólo esa persona o quien tiene «Entradas y retiros» en ese local puede sacar dinero de ella.» Si no hay ninguna, la app dice «Ahora mismo no hay ninguna caja abierta.», y sin señal, «No pudimos ver qué cajas hay abiertas. Puedes registrarla de ningún cajón.» Con «De ningún cajón» no se resta en ningún corte: si el billete sí salió de un cajón, ese corte saldrá con faltante. Lee el corte no cuadra.

…el servidor dice que no. El aviso sale tal cual. Por ejemplo, «La presentación de … ya no existe en el catálogo: ese renglón sólo puede ir a merma» (elige «Se echó a perder»), «De "…" sólo quedan N por devolver y se pidieron M» si pasas la cantidad, o «El renglón … ya tiene una devolución pendiente; resuélvela antes de crear otra».

…otra persona ya la contestó. El servidor dice «Esa devolución ya se contestó» y cómo quedó. Vuelve a la bandeja y toca «Actualizar» para verla ya contestada.

…no llevas inventario y eliges «Vuelve al anaquel». La confirmación dice «No llevas inventario, así que las existencias no se mueven: queda anotado a dónde fue cada cosa.»

…no se pudo abrir el pedido al contestar. Sale «No pudimos abrir el pedido, así que no podemos decirte cómo se pagó. Lo demás sí se puede resolver.» y la tarjeta dice «No sabemos cómo se pagó». Puedes resolverla: el servidor asienta el dinero según cómo se pagó.

…la solicitud trae un servicio. Sólo se ofrece «No la acepto». Al registrar, si sólo quedan servicios por devolver, sale «Los servicios no se devuelven por aquí». Si ya se devolvió todo, «Ya no queda nada por devolver».

…el pedido ya estaba facturado. En «Devoluciones» de la ficha, junto a una aceptada, sale «Emitir nota de crédito» cuando el servidor dice que se puede y tienes la herramienta «Facturación electrónica» encendida y el permiso «Facturación». Si ya hay una nota, la tarjeta dice «Nota de crédito preparada» o «Nota de crédito timbrada». Si el servidor dice que no se puede, la tarjeta explica el motivo, por ejemplo «Ya está reflejada en la factura» o «La factura todavía no se timbra». Lee nota de crédito desde la app y nota de crédito.

…quieres ver cómo cambió la cuenta del pedido. Lee el estado de cuenta de un pedido. Para el mismo trabajo en la computadora, lee devoluciones de un pedido.

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