Cuando tu clienta mueve o cancela su cita: «Citas» en su app y la ventana de cancelación

Qué hace

Tu clienta ve sus citas y las maneja desde su app, sin llamarte. Si quien pregunta es ella —le salió un imprevisto y quiere cambiar su cita desde el teléfono o cancelarla—, no necesita panel ni Agenda: todo está en su app, en tu tienda, en «Citas». Si la cita ya está muy cerca, quizá ya no la pueda mover ni cancelar ella y te la tenga que pedir a ti: lee la ventana de cancelación, más abajo.

• Dónde las ve. En el menú de tu tienda, dentro de su app, sale la pestaña «Citas», y sólo si esa tienda tiene la agenda habilitada: la herramienta Agenda no está apagada y tu suscripción está vigente. Abre «Mis citas», con «Próximas» y «Todas». Cada cita dice el servicio, el día y la hora, quién la atiende y su estado: «Por agendar», «Pendiente de confirmar», «Confirmada», «En curso», «Completada», «Cancelada» o «No asistió».
• Reprogramar. El botón «Reprogramar» sale en las citas «Pendiente de confirmar» y «Confirmada». Elige otro día y una de las horas libres, que son las del local en el que compra; si la hoja ofrece «Prestador», también puede cambiarlo o dejar «Quien tenga horario». Una cita que sigue «Pendiente de confirmar» vuelve a apartar su horario por el tiempo de retención.
• Cancelar. El botón «Cancelar» sale en las citas «Por agendar», «Pendiente de confirmar» y «Confirmada». Pide un «Motivo», que puede dejar vacío: entonces la app manda «Cancelada desde la app».
• Lo que pasa en tu negocio. La cita cambia en tu Agenda y el servidor manda una notificación al equipo que tiene acceso a tu Agenda («Atiende citas» o «Ve la agenda de todos»): «Movieron una cita» o «Cancelaron una cita».
• La ventana de cancelación. Es una regla de tu agenda: cuando falta menos que ese tiempo para la hora de la cita, tu clienta ya no puede moverla ni cancelarla: la misma ventana frena las dos cosas, y cada cita se mide por su propia hora. Vale la mayor entre la ventana de tu agenda y la que traiga el servicio. Se cambia en la app del negocio, en «Configurar agenda», en «Ventana de cancelación (minutos)». Si nunca la cambiaste vale 0: tu clienta puede moverla o cancelarla hasta la hora de inicio.

Qué no hace

• No le enseña la ventana a tu clienta. «Reprogramar» y «Cancelar» siguen ahí aunque ya no pueda; si lo intenta, el servidor dice «La cita ya está dentro de su ventana no reprogramable» o «La cita ya está dentro de su ventana no cancelable» y la app muestra ese mensaje. Si una de las dos no pasa, la otra tampoco: no le sirve cancelar en lugar de mover.
• No le deja mover una cita «En curso», «Completada», «Cancelada» o «No asistió», ni cambiar el servicio. En una cita «Por agendar» sólo puede cancelar: no tiene hora que mover.
• No frena a tu equipo. La ventana sólo cuenta para tu clienta: tú mueves o cancelas desde la Agenda aunque falte poco.
• No se cambia en el panel. En Agenda, «Configuración» trae otras reglas, no ésta.
• No le avisa a tu clienta lo que tú cambies. Si mueves o cancelas su cita no le llega mensaje ni notificación: lo ve al abrir «Citas». Avísale tú.
• No reprograma por WhatsApp. El único paso del bot sobre una cita ya hecha es cancelarla, en el agente «Mis pedidos» (pregunta «¿Qué cita cancelo?»), y vale la misma ventana. Lee lo que atiende tu bot.
• No agenda aquí. Reservar es parte del pedido: lee cómo reserva tu clienta su cita.

Cómo se hace

Lo que hace tu clienta

Para mover su cita:

1. En tu tienda, abre «Citas».
2. En la cita, toca «Reprogramar».
3. Elige el día y una de las horas; si la hoja ofrece «Prestador», elige uno o «Quien tenga horario».
4. Toca «Guardar horario». Sale «La cita quedó reprogramada.»

Para cancelarla:

1. En «Citas», toca «Cancelar» en la cita.
2. En «¿Cancelar cita?» escribe el «Motivo» si quiere y toca «Cancelar cita». Con «Volver» se arrepiente. Sale «La cita quedó cancelada.»

Si al guardar o al cancelar sale «La cita ya está dentro de su ventana no reprogramable» o «La cita ya está dentro de su ventana no cancelable», desde su app ya no puede ni moverla ni cancelarla. Que te lo pida: en tu tienda, con el ícono de burbuja «Escribirle a la tienda» si atiendes por chat (el chat con la tienda), o por teléfono.

Lo que haces tú

1. Para fijar la ventana, en la app del negocio abre Agenda, toca el icono «Configurar agenda», escribe los minutos en «Ventana de cancelación (minutos)» y toca «Guardar reglas». Por ejemplo, 120 son dos horas: tu clienta puede mover o cancelar hasta dos horas antes. Cuenta desde ese momento para todas las citas, también las que ya existen.
2. Para ver lo que movió o canceló, abre tu Agenda: la cita aparece con su nuevo horario o como «Cancelada». Lee citas y la agenda en la app del negocio.
3. Para mover la cita que tu clienta ya no puede mover, la ventana no te frena. Tú, en tu Agenda, abre la cita y pulsa «Reprogramar» (citas). Quien la atiende también puede, desde «Mi agenda» en la app del negocio: «Acciones de cita» de esa cita, «Reprogramar», el día y la hora, y «Guardar horario». Tu clienta la ve con su nuevo horario al abrir «Citas».

Qué pasa si…

• …tu clienta lo intenta dentro de la ventana. Lee el mensaje del servidor en la hoja o en el cuadro y la cita se queda como estaba. No puede ni moverla ni cancelarla, y no tiene panel ni Agenda donde intentarlo: te lo pide con «Escribirle a la tienda» o por teléfono. Tú, o quien la atiende desde «Mi agenda», la mueves o la cancelas aunque falte poco.
• …tu clienta tiene una cita muy pronto y otra con días de por medio. Cada una se mide por su propia hora: la que ya está dentro de la ventana no se mueve desde su app; la otra sí, con «Reprogramar» y «Guardar horario».
• …tu clienta quiere pasar su cita a una hora que ya tiene otra persona. La hoja «Reprogramar cita» sólo ofrece las horas en que quien la atiende está libre: la hora ocupada ni sale. Si alguien la toma mientras ella decide, al guardar el servidor la rechaza («El nuevo horario no está disponible» o «El recurso acaba de ser reservado en ese horario») y la cita se queda como estaba. Nunca quedan dos citas en el mismo hueco de la misma persona.
• …tu clienta pregunta si tiene que avisarte que la movió. No hace falta: la cita cambia en tu Agenda y en la agenda de quien la atiende, y al equipo con acceso a tu Agenda le llega «Movieron una cita» o «Cancelaron una cita». Si quiere, te escribe con «Escribirle a la tienda».
• …no tiene señal. Al reprogramar o cancelar, la hoja se cierra y el aviso dice «Quedó pendiente de enviar. No la damos por confirmada hasta que el negocio responda.»; en «Citas» sale «1 cambio quedó pendiente de enviar. No confirmamos horarios sin respuesta del negocio.» La app lo manda sola cuando hay señal; si el servidor dice que no, deja de aparecer como pendiente sin avisarle el motivo. Lee trabajar sin señal.
• …al reprogramar dice «No hay horarios libres ese día.» Ese día no hay hueco, o la app no pudo consultar los horarios (por ejemplo, sin señal): la hoja dice lo mismo. Debe probar otro día u otra persona.
• …apagas la herramienta Agenda o tu suscripción vence. La pestaña «Citas» deja de salir en la app de tu clienta. Con la suscripción vencida, si abre una cita por otro camino y quiere reprogramarla, la app dice «Los servicios de esta tienda ya no están disponibles.»; cancelarla no pide suscripción.
• …cancela la cita de un pedido que sólo tenía servicios con cita. Si ya canceló todas, todavía no pagó nada y el pedido no era con tarjeta, el pedido se cancela con ella. Lee citas.
• …tú mueves o cancelas su cita. No le llega aviso por la cita; el único aviso es el del pedido cuando cancelar la cita lo cancela a él.

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