Recuperar el acceso a tu cuenta: sesión perdida, contraseña olvidada o teléfono cambiado

Qué hace

La app no tiene una pantalla de «recuperar mi cuenta». Se entra con lo que sí tienes y, ya adentro, se cambia lo que ya no sirve. Este recorrido junta las salidas que existen según lo que te falte:

• La app te sacó de tu cuenta: vuelves a la primera pantalla con tu celular o tu correo ya escrito y entras con un código.
• Olvidaste la contraseña: entras con un código y pones otra contraseña.
• Cambiaste de número y todavía tienes la sesión abierta: cambias el teléfono de tu cuenta en «Cambiar mi teléfono».
• Cambiaste de número y no tienes sesión: si tu cuenta tiene contraseña, entras con ella escribiendo el número que tu cuenta tiene registrado; si tiene correo, entras con un código que llega a tu correo o, si en la primera pantalla sale «Continuar con Google» y ese correo es el de tu cuenta de Google, con ella, sin código. Después cambias el número.

Cada paso tiene su artículo: entrar a la app con tu código o tu contraseña y el código no llega.

Qué no hace

• No hay botón de «olvidé mi contraseña» ni de «cambié de número» en la pantalla de entrada. La pantalla «Entrar con contraseña» sólo te manda a entrar con un código y ponerla de nuevo desde tu perfil.
• Sin sesión no se cambia el teléfono ni se pone la contraseña. Las dos cosas viven dentro de tu cuenta.
• «Es la primera vez» con otro número no recupera tu cuenta: abre una cuenta nueva, distinta de la que ya tenías.
• El código del cambio de teléfono no llega al número viejo, llega al número nuevo: así se comprueba que ese número es tuyo.
• Cambiar el teléfono o la contraseña no cierra las sesiones de otros aparatos.
• Sin tu contraseña, sin tu correo y sin el celular que tiene tu cuenta, la app no tiene otra salida.

Cómo se hace

1. La app te sacó de tu cuenta

1. Abre la app. Sale «Un ecosistema para cualquier negocio» con el aviso «Tu sesión terminó. Vuelve a entrar.», o «Entraste en otro teléfono. Aquí se cerró la sesión.» si entraste a la app en otro teléfono. El aviso sale una sola vez.
2. Mira «Celular o correo»: si tu cuenta tiene celular, ya viene escrito; si no, viene su correo.
3. Deja marcado «Ya tengo cuenta» y toca «Mandarme el código». Escribe el código y toca «Entrar». Si no llega, lee el código no llega.
4. Lo que dejaste pendiente por mandar se conserva si entras con la misma cuenta y sale solo. Si entras con otra cuenta, se tira.

2. Olvidaste tu contraseña

1. En «Un ecosistema para cualquier negocio» toca «Mandarme el código» y entra con el código. Si estás en «Entrar con contraseña», toca «Mejor mándame un código».
2. Ya adentro, abre «Contraseña y teléfono». Si atiendes un negocio o repartes, abre «Más» y toca «Mi cuenta». Si estás comprando, abre «Perfil» y toca «Contraseña y teléfono».
3. En «Mi contraseña» toca «Poner o cambiar mi contraseña».
4. Escribe la «Contraseña nueva», de al menos 8 caracteres, con letras, números y un símbolo, y repítela en «Repite la contraseña». Si le falta algo, la app dice qué, por ejemplo «Te falta: un símbolo (como - . ! #).»; si pasa de 72 bytes, «Es demasiado larga: acórtala un poco.»; si las dos no coinciden, «Las dos no son iguales.»
5. Toca «Guardar la contraseña». La app avisa «Listo, ya tienes contraseña.»

3. Cambiaste de número y todavía tienes la sesión abierta

1. Abre «Contraseña y teléfono», como en el paso anterior.
2. En «Mi teléfono» está el número con el que entras. Toca «Cambiar mi teléfono».
3. Escribe el «Celular nuevo» a 10 dígitos y toca «Mandarme el código». El código llega al número nuevo.
4. Escribe el «Código de 6 dígitos» y toca «Confirmar el cambio». La app avisa «Listo, tu teléfono ahora es» y tu número nuevo.
5. Si te equivocaste de número después de pedir el código, toca «Usar otro número».

Desde entonces entras con el número nuevo. Si el código no llega, lee el código no llega.

4. Cambiaste de número y no tienes sesión

Con tu contraseña, si tu cuenta tiene una:

1. En «Un ecosistema para cualquier negocio» toca «Entrar con contraseña».
2. En «Celular o correo» escribe el número que tu cuenta tiene registrado, aunque ya no lo uses, o tu correo. Escribe tu «Contraseña» y toca «Entrar».
3. Ya adentro, sigue el paso 3 para poner el número que sí tienes.

Con tu correo, si tu cuenta tiene uno:

1. En «Un ecosistema para cualquier negocio», con «Ya tengo cuenta» marcado, escribe tu correo en «Celular o correo» y toca «Mandarme el código».
2. Escribe el código que llega a tu correo y toca «Entrar». Después sigue el paso 3.

Qué pasa si…

…te equivocas cinco veces con la contraseña. La contraseña queda frenada 15 minutos y, mientras tanto, no entra ni con la contraseña buena. El aviso del servidor dice a qué hora puedes volver a intentar, y el botón dice «Espera» con una cuenta regresiva que arranca en 15:00 aunque falte menos: vale la hora que dice el aviso. Ese aviso habla de otro medio para el código: el código de la app llega por WhatsApp si escribiste un celular y por correo si escribiste un correo. El freno no afecta al código: toca «Mejor mándame un código» y entra con él.

…sale «El destino o la contraseña no son correctos». Es el mismo aviso si la contraseña está mal escrita, si esa cuenta no tiene contraseña o si no hay cuenta con ese celular o correo. La app no dice cuál de los tres es.

…no tienes la contraseña, el correo ni el celular de tu cuenta. La app no tiene pantalla para esto. Si escribes un celular nuevo en «Es la primera vez», se abre otra cuenta: no se junta con la anterior. En el pie de cuentela.com aparece el teléfono de soporte y ventas; por esa línea no se habla de tu cuenta, y el asistente ofrece dejar un reporte para el equipo. Desde la computadora, lee recuperar el acceso desde el panel.

…el número nuevo ya tiene otra cuenta. Al tocar «Confirmar el cambio» sale «Ya existe una cuenta con ese teléfono» y tu número no cambia.

…dejas el cambio a medias. La app pregunta «¿Dejar el cambio a medias?» y avisa que tu teléfono se queda como estaba.

…tu cuenta se abrió con un correo y no tiene celular. En «Mi teléfono» sale «—». Con «Cambiar mi teléfono» puedes ponerle un celular, como en el paso 3.

…cerraste sesión tú. La app pregunta «¿Cerrar sesión?» y avisa que vas a tener que entrar otra vez con tu código. Lo que estuviera pendiente de mandar se pierde y la primera pantalla sale vacía, sin tu último celular o correo.

…la sesión guardada no se puede abrir. Sale «No pudimos abrir tu sesión guardada. Vuelve a entrar.» Entra con tu código, como en el paso 1.

…la app te sacó y tú no cerraste sesión. Una cuenta guarda una sola sesión de la app: si entraste a la app en otro iPhone o Android, la de este se cerró y la app dice «Entraste en otro teléfono. Aquí se cerró la sesión.». Si dice «Tu sesión terminó. Vuelve a entrar.», la cerraron desde otro aparato o dejó de valer. En los dos casos, entra otra vez como en el paso 1.

…perdiste el teléfono o te lo robaron. Cambiar el número o la contraseña no cierra las sesiones de ese aparato. Si entras a la app en otro teléfono, la sesión de la app del anterior se cierra sola. Si en ese teléfono también corría la caja, su sesión es aparte y no se cierra así: ciérrala desde la lista de sesiones. Lee se me perdió o me robaron el teléfono.

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