Recuperar el acceso: cambié o perdí mi número, o olvidé mi contraseña

Qué hace

Junta, según lo que te falte, las salidas que hay cuando no puedes entrar. No hay un botón de «recuperar mi cuenta»: se entra con lo que sí tienes y, ya adentro, se cambia lo que ya no.

• Olvidaste la contraseña pero tienes tu celular o tu correo: entras con un código y pones otra contraseña.
• Ya no tienes el celular pero recuerdas tu contraseña: entras con ella, escribiendo el número que tu cuenta tiene registrado. No se manda ningún código.
• Ya no tienes el celular pero tu cuenta tiene correo: entras con un código que llega al correo o, si ese correo es de Google y la entrada trae la pestaña «Con Google», con tu cuenta de Google.
• Entras por cualquiera de esas vías, o ya tenías sesión abierta en otro aparato: cambias el teléfono de tu cuenta a uno que tengas.
• No tienes ninguna de esas vías: queda el teléfono de soporte de Cuentela, donde puedes dejar un reporte. Por teléfono no se habla de tu cuenta.

Qué no hace

• No tiene «olvidé mi contraseña» ni «cambié de número» en la pantalla de entrada. La pantalla sólo te manda a entrar con un código y fijar la contraseña otra vez.
• El número sólo se cambia con una sesión abierta. Y el código del cambio llega al número NUEVO por WhatsApp: así nadie te cambia el número sin tenerlo en la mano.
• Cambiar el número o la contraseña no cierra las sesiones que ya estaban abiertas. Si te robaron el teléfono, lee se me perdió o me robaron el teléfono.
• No hay entrada por correo para quien no puso uno: el correo es opcional al registrarte con tu celular.
• No manda el código por otro medio si tu WhatsApp no lo recibe: no me llega el código.

Cómo se hace

1. Mira con qué cuentas todavía

Contesta en este orden:

1. ¿Sigues con sesión abierta en la computadora o en la app? Ya estás dentro: pasa al paso 3 si cambiaste de número o al paso 4 si olvidaste la contraseña.
2. ¿Todavía recibes el WhatsApp del número de tu cuenta? Entra con un código como siempre y pasa al paso 3 o al 4: entrar a Cuentela.
3. ¿Ya no lo recibes, pero recuerdas tu contraseña? Haz el paso 2, con tu contraseña.
4. ¿Ya no lo recibes y tu cuenta tiene correo? Haz el paso 2, con tu correo.
5. Si no es ninguno de los casos, ve al paso 5.

2. Entra sin tu celular

Con tu contraseña. En «Entra a Cuentela» elige «Ya tengo cuenta» y la pestaña «Con contraseña». En «Tu celular o tu correo» escribe el número que tu cuenta tiene registrado, aunque ya no lo uses, o tu correo; después escribe tu contraseña y pulsa «Entrar».

Con tu correo. Elige «Ya tengo cuenta» y la pestaña «Con código». En «Tu celular o tu correo» escribe tu correo, pulsa «Mandarme el código», escribe el «Código de 6 dígitos» y pulsa «Entrar». Si tu correo es de Google y ves la pestaña «Con Google», también puedes entrar ahí con esa cuenta.

3. Pon un celular que tengas

1. Abre «Configuración» (si no eres la persona dueña, «Mi cuenta»).
2. En «Tu teléfono», escribe el número nuevo en «Teléfono nuevo» y pulsa «Mandarme el código».
3. Te llega un WhatsApp al número NUEVO. Escribe el código en «Código que te llegó» y pulsa «Confirmar el cambio».

Desde entonces entras con el número nuevo, y el anterior deja de tener cuenta. Cambiar mi teléfono.

Si la sesión que tienes abierta es la de la app del teléfono, los nombres cambian: en «Más» toca «Mi cuenta» (si estás comprando, «Perfil» › «Contraseña y teléfono») y luego «Cambiar mi teléfono». Escribe el «Celular nuevo», toca «Mandarme el código», escribe el «Código de 6 dígitos» que llega al número nuevo y toca «Confirmar el cambio». Sale «Listo, tu teléfono ahora es …». Después entra en la computadora con «Ya tengo cuenta» y el número nuevo.

4. Si olvidaste la contraseña

Con la sesión abierta, en «Configuración» busca «Tu contraseña», escribe tu «Contraseña nueva» y pulsa «Poner esta contraseña». También borra el freno de intentos si te habías equivocado muchas veces. Fijar, cambiar o quitar mi contraseña.

5. Si no tienes ninguna de las vías anteriores

En el pie de cuentela.com aparece el teléfono de soporte, 33 8526 2930. Por esa línea no se habla de tu cuenta: el asistente te ofrece dejar un reporte para el equipo, y si no te verificas con un código por WhatsApp, el reporte queda igual, con su folio, y el asistente te dice que el equipo te llama para confirmar tus datos. El formulario «Reportar un problema» está en el menú de la cuenta del panel y pide haber entrado; sin sesión, esa línea es la que aparece en cuentela.com. Cómo funciona un reporte: cómo reportar un problema.

Qué pasa si…

…escribes mal tu contraseña varias veces

Con 5 fallos la cuenta se frena 15 minutos, y mientras tanto no entra ni con la contraseña buena. Entrar con un código al correo no se frena.

…el número nuevo ya tiene otra cuenta

Al pulsar «Confirmar el cambio» sale «Ya existe una cuenta con ese teléfono» y tu número no cambia.

…el código no llega al número nuevo

Lee no me llega el código: el código vale 10 minutos y hay espera entre uno y otro.

…te registraste con correo

Tu cuenta no tiene celular, y en «Tu teléfono» sale con qué entras ahora. Puedes ponerle un celular con el paso 3.

…quien cambió de chip o de número es alguien de tu equipo

No lo des de baja ni lo vuelvas a invitar: tú no puedes cambiarle el número, pero él sí, y así se queda con su misma cuenta, su plaza, sus permisos y su local. Invitar su número viejo da «La persona ya forma parte del equipo del negocio». Invitar el nuevo aparta otra plaza mientras él siga dentro: con todas ocupadas, Equipo dice «Ya ocupaste tus plazas de equipo» y no te deja. Sacarlo para liberar la plaza borra su PIN de caja, y la invitación nueva lo dejaría en otra cuenta, aparte de la que ya trabajaba contigo.

• Si todavía tiene la app o el panel abiertos en algún lado, que cambie su número ahí, con el paso 3: en la app, «Más» › «Mi cuenta» › «Cambiar mi teléfono»; en el panel, «Mi cuenta» › «Tu teléfono».
• Si ya no tiene sesión abierta en ningún lado, que entre como en el paso 2: con su contraseña y su número viejo, o con un código a su correo si su cuenta tiene uno. Ya adentro, cambia el número. Si no tiene ninguna de las dos, queda el paso 5; darlo de baja no le devuelve su cuenta.
• Que no use «Es la primera vez» con el número nuevo: abriría otra cuenta sin tu negocio, y su cuenta de siempre ya no podría tomar ese número («Ya existe una cuenta con ese teléfono»).

Cuando lo cambia, entra con «Ya tengo cuenta» y su número nuevo. En «Equipo», en «Tu gente», su tarjeta sale con el número nuevo y «Plazas de equipo» no cambia. En «Invitaciones al equipo», la invitación con la que entró sigue con su número viejo y «Ya la aceptaron»: no hay que reenviarla.

…es la app del teléfono

La entrada de la app es otra pantalla: recuperar el acceso a tu cuenta.

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