Aceptar o rechazar un pedido desde la app

Qué hace

Un pedido de cliente que llega de la app, de tu tienda en línea o de WhatsApp puede esperar tu respuesta antes de surtirse. En la bandeja de Pedidos trae una etiqueta que dice cuándo vence («Vence…») o, si ya pasó la hora, «Venció…». Si ya lo pagaron con tarjeta no hay hora y la etiqueta dice «Vence —». Mientras espera tu respuesta, el pedido dice «Espera tu respuesta» y no «Por surtir»; al aceptarlo pasa a «Por surtir». Al abrirlo, hasta arriba de la ficha, sale la franja «Esperan tu respuesta» con dos botones:

• «Aceptar el pedido»: quita el plazo y el pedido sigue en «Por surtir» (o «Por atender» si sólo lleva servicios, o «Por surtir y atender» si lleva las dos cosas), ya sin reloj. La app avisa «Listo, ya lo aceptaste. Ahora súrtelo», o «Ahora atiéndelo» si el pedido sólo lleva servicios, o «Ahora súrtelo y atiéndelo» si lleva las dos cosas.
• «Rechazarlo»: cancela el pedido con un motivo que le llega a quien compró tal cual, y la mercancía apartada vuelve al estante.

Dos detalles de lo que pasa por debajo:

• Si el pedido es para recoger en el local, aceptarlo empieza a correr el tiempo para que pasen por él y, si llevas inventario, la mercancía sale del estante y queda apartada. La ficha pasa a mostrar la franja «Por recoger», o «Esperando al cliente» si lleva servicios. Los pedidos de restaurante con comanda no llevan ese plazo.
• Si el pedido trae platillos de tu menú, aceptarlo los manda a la cocina, igual que «Aceptar» en la caja. Tocar «Aceptar el pedido» otra vez no los vuelve a mandar.
• Si ya lo pagaron con tarjeta en línea, el pedido espera tu respuesta sin reloj y la franja dice «Ya lo pagó con tarjeta». El pago no es tu sí: aceptar sigue siendo tuyo. Si lo rechazas, la devolución del dinero se le pide a Stripe en cuanto se cancela; si no alcanza a pedirse, el rechazo se queda y la devolución se reintenta después.

Qué no hace

• No se apunta para después. Aceptar y rechazar se mandan directo al servidor y no pasan por la cola de la app, porque del otro lado hay un plazo corriendo y mandarlo horas después sería aceptar un pedido que quizá ya se canceló. Sin señal no queda nada apuntado.
• No te dice si entró cuando la señal se corta justo después de mandarlo. Sale el mismo «Sin conexión. Lo intentamos de nuevo en un momento.» que cuando no salió, y, mientras no pueda volver a consultar, la ficha conserva lo último conocido, aunque el servidor ya lo haya aceptado. Al recuperar el canal en vivo o volver a la app se consulta otra vez. La app tampoco lo vuelve a mandar sola, aunque el aviso lo diga.
• No lo acepta dos veces. Si vuelves a tocar «Aceptar el pedido» en un pedido que ya había entrado, el servidor no repite nada: la hora en que lo aceptaste sigue siendo la primera y la mercancía de un pedido para recoger se aparta una sola vez.
• No se deshace. El diálogo de rechazo lo dice: «No se deshace».
• No se rechaza sin motivo. El motivo es obligatorio porque quien compró lo lee.
• No revive un pedido que ya se canceló solo. Uno que dice «Cancelado» porque nadie lo aceptó a tiempo ya no se acepta ni se reabre: tu cliente lo tiene que volver a pedir.
• No es lo mismo que cancelar. Rechazar es sólo para un pedido que todavía espera tu respuesta. Para uno que ya aceptaste, usa «Cancelar el pedido».
• No lo hace quien no tiene el permiso «Atiende pedidos». El servidor lo niega, aunque el botón se vea.
• No lo hace el pago con tarjeta por ti. Un pedido pagado en línea también espera tu sí: lo aceptas o, si lo mandas sin aceptarlo, el servidor lo acepta al moverlo.

Cómo se hace

Aceptar:

1. Abre «Pedidos» y toca el pedido que trae la etiqueta de plazo. También puedes tocar «Ver» en el aviso «Entró el pedido» que sale cuando llega uno nuevo.
2. En «Esperan tu respuesta», lee el plazo y toca «Aceptar el pedido».
3. La app avisa «Listo, ya lo aceptaste. Ahora súrtelo» y, al volver a leer el pedido, la franja desaparece. Si en vez de eso sale «Sin conexión. Lo intentamos de nuevo en un momento.», no sabes si entró: sigue los pasos de abajo.

Si se cortó la señal al aceptar y no sabes si quedó:

1. No vuelvas a tocar todavía. Ese aviso sale igual si el sí no salió del teléfono que si llegó y sólo se perdió la respuesta. La ficha que tienes abierta enseña cómo estaba el pedido antes, con «Todavía no lo aceptas», aunque ya haya entrado.
2. Cuando tengas señal, desliza la ficha del pedido hacia abajo para que se vuelva a leer. La ficha también se vuelve a consultar al recuperar el canal en vivo o volver a la app; espera a que termine antes de decidir si repites la acción. También puedes volver a «Pedidos» (o tocar «Actualizar»): si la tarjeta del pedido ya no trae la etiqueta «Vence…» y no dice «Cancelado», ya quedó aceptado.
3. Si al releerla ya no sale «Esperan tu respuesta», quedó aceptado y no tienes que tocar nada más. En uno para recoger sale la franja «Por recoger» (o «Esperando al cliente» si lleva servicios), que empieza con «Ya lo aceptaste».
4. Si al releerla sigue «Esperan tu respuesta», toca «Aceptar el pedido» otra vez. No se acepta dos veces: si el primero sí había entrado, el servidor no repite nada, la app avisa «Listo, ya lo aceptaste. Ahora súrtelo» y la ficha cambia.
5. Para comprobarlo en el panel, en «Pedidos», pulsa «Ver el pedido»: en «Cómo ha ido» sale una sola vez «El negocio aceptó el pedido de la app», aunque hayas tocado el botón dos veces.

Rechazar:

1. Abre el pedido y toca «Rechazarlo».
2. En el diálogo, escribe en «Por qué no se lo surtes» el motivo, de hasta 500 caracteres.
3. Si llevas inventario y de verdad ya no tienes esa mercancía, enciende «Se nos acabó: ya no hay esta mercancía». Lo que tenía apartado no se vuelve a ofrecer hasta que alguien lo cuente.
4. Toca «Sí, rechazarlo». La app avisa «Pedido rechazado» y, si el servidor lo dice, qué pasó con lo apartado y con el dinero.

Si cambias de idea antes de tocar «Sí, rechazarlo», toca «Mejor no».

Qué pasa si…

…el pedido ya dice «Venció». Depende de si ya se canceló: ábrelo y míralo antes de nada. Si arriba sigue la franja «Esperan tu respuesta» con «Aceptar el pedido», todavía lo puedes aceptar: el teléfono sólo cambia el verbo y el color, y el pedido se cancela hasta que corre la revisión automática, que pasa cada 5 minutos y sólo cancela con la tienda abierta y un pedido sin dinero cobrado. Acéptalo ya. Si ya se canceló, la tarjeta dice «Cancelado» y la ficha, en rojo, «Se canceló: El negocio no confirmó el pedido a tiempo», sin botones y con «Este pedido ya está cerrado» y «No hay nada más que hacerle.» al final: ya no se acepta ni se reabre. Lo que queda es que tu cliente lo vuelva a pedir desde tu tienda en su app; lee pedidos que esperan tu respuesta. Si tenías la ficha abierta de antes y tocas «Aceptar el pedido», el servidor contesta «Este pedido no está esperando tu confirmación» y la app vuelve a leer el pedido.

…otra persona del equipo ya lo aceptó o lo canceló. Al aceptar, la app enseña lo que contesta el servidor, por ejemplo «Este pedido no está esperando tu confirmación», y vuelve a leer el pedido; si el pedido seguía en «Por surtir», el servidor lo da por aceptado y no hay error. Al rechazar uno que ya no espera tu respuesta, el aviso dice «Este pedido no está esperando tu confirmación; si quieres cancelarlo, cancélalo».

…intentas mandarlo antes de aceptarlo. Si el pedido llegó por la app, o ya está pagado con tarjeta, el servidor lo acepta al moverlo. Si llegó de tu tienda en línea o de WhatsApp con el plazo corriendo, la app dice «Este pedido todavía espera tu respuesta. Acéptalo aquí arriba y vuelve a intentarlo.»

…aceptas un pedido para recoger, llevas inventario y el estante ya no alcanza. El servidor rechaza el sí y la app enseña su aviso. Cuenta o repón esa presentación y vuelve a aceptar, o rechaza el pedido.

…no hay señal o se corta justo al aceptar. Sale «Sin conexión. Lo intentamos de nuevo en un momento.», pero eso no dice si entró. Si el sí no salió del teléfono, el pedido no cambia. Si la señal se fue después de que salió, el servidor pudo aceptarlo, y la ficha conserva lo último conocido mientras no pueda consultar. Al recuperar el canal en vivo o volver a la app se relee; también puedes deslizarla hacia abajo. La app no lo vuelve a mandar sola. Con señal, revisa primero si quedó, como en «Si se cortó la señal al aceptar…» de «Cómo se hace», y sólo si sigue esperando vuelve a tocar «Aceptar el pedido».

…tocaste «Aceptar el pedido» dos veces y temes que se aceptara dos veces. No pasa. La segunda vez el servidor contesta que ya estaba aceptado y no lo vuelve a aceptar: no cambia la hora en que lo aceptaste ni aparta otra vez la mercancía, y la app avisa «Listo, ya lo aceptaste. Ahora súrtelo». En el panel, en «Cómo ha ido» del pedido, la aceptación sale una sola vez. Si mientras tanto alguien ya lo había movido o se canceló, la segunda vez dice «Este pedido no está esperando tu confirmación» y la app relee el pedido.

…quieres ver que la mercancía se apartó una sola vez. En la app, la franja «Por recoger» de un pedido para recoger ya te dice que lo aceptaste y que su mercancía está apartada. Cuánto queda de cada cosa y quién la tiene apartada («Por entregar», en la hoja de la presentación) está en «Inventario» del panel, que sólo sale a quien tiene el permiso «Inventario»; no está en «Catálogo». Si no lo tienes, pídele a la persona dueña que lo revise.

…rechazas uno que ya pagaron con tarjeta. El diálogo avisa que se le devuelve su dinero por Stripe en ese momento. En el pedido cancelado, la ficha dice cómo va la devolución y puede ofrecer «Devolver el dinero», «Reintentar la devolución», «Consultar en qué va» o «Ya lo devolví por fuera». Lee faltantes y dinero por devolver.

…no te salen los botones o el servidor los niega. Aceptar y rechazar son del permiso «Atiende pedidos». Sin él, la pestaña Pedidos tampoco sale en la barra de abajo.

…el pedido ya está aceptado y quieres pararlo. Lee cancelar un pedido. Para seguir con él, lee avanzar y cerrar un pedido desde la app.

…quieres ver o cambiar cuánto tiempo tienes para contestar. Lo que le queda a cada pedido sale en su etiqueta «Vence…». Cambiar el plazo es de la persona dueña: en «Pedidos», toca el botón «Configuración» de la barra de arriba. Lee plazos para confirmar y para recoger, y para el panel, pedidos que esperan tu respuesta.

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